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Um técnico em Processamento de Dados do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia a dia, realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser solucionados pela equipe de suporte de primeiro atendimento, em função de inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada ou definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar ocorrências com causas desconhecidas, faz parte do processo de gerenciamento de
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Uma instituição está aplicando as práticas da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma central de atendimento. Segundo a ITIL v3, o
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- Gestão de ProcessosMelhoria Contínua de Processos
- Gestão de ProcessosMétricas e Indicadores de Desempenho de Processos
Quando aplicados os conceitos de BPM para desenvolver e gerenciar processos em uma organização, é correto afirmar que
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- CMMI: Capability Maturity Model IntegrationCMMI v1.3
- CMMI: Capability Maturity Model IntegrationCMMI v2.0
O modelo CMMI oferece duas possibilidades de representação: contínua e por estágios. Sobre elas, é correto afirmar:
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Considere que o TCE-RS esteja realizando diariamente despesas com viagem e hospedagem de seus funcionários, em reuniões de trabalho no Distrito Federal e em municípios do estado do Rio Grande do Sul, trabalhos esses que dependem de compartilhar conhecimentos com algumas pessoas, debater assuntos, tomar decisões e produzir documentos de interesse da Administração pública. Para reduzir esses gastos, o TCE-RS, acertadamente, adotou um sistema de
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É um conjunto de melhores práticas que vêm ao encontro do novo estilo de vida imposto às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construção de um caminho entre o nível denominado “Caótico” e o nível “Valor”, em que é possível a demonstração do valor de TI para a organização. Este conceito se refere a
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O CMMI (Capability Maturity Model Integration) é um modelo de referência que apresenta um conjunto de boas práticas para ajudar organizações na melhoria da maturidade de seus processos de desenvolvimento e manutenção de produtos e serviços. Esse modelo apresenta seis níveis de capacidade. A partir do nível de capacidade “0 – Incompleto”, quais são os níveis de capacidade definidos pelo CMMI?
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- Gestão de ServiçosGestão de Serviços de TI (ITSM)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3
- Gestão de ServiçosITILITIL v4
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços quanto do gerenciamento da infraestrutura de TI. O IT Service Support e o IT Service Delivery descrevem os processos-chave para melhorar a qualidade dos serviços de TI.
Em relação às competências, marque T para as táticas e O para as operacionais.
( ) Availability Management.
( ) Incident Management.
( ) Service Level Management.
( ) Problem Management.
( ) Release Management.
( ) Capacity Management.
A sequência está correta em
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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Incidentes (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Problemas (ITILv3)
Em conformidade à ITIL v.3, o macroprocesso Operação de Serviços integra cinco processos, sendo três deles denominados gerenciamento de:
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Para fins da Instrução Normativa Nº 04, de 12 de novembro de 2010, são caracterizadas as seguintes definições:
I- Declaração formal de que os serviços prestados ou bens fornecidos atendem aos requisitos estabelecidos no contrato.
II- Servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área.
III- Funcionário representante da contratada, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder às principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.
As definições I, II e III fazem referência, respectivamente, aos seguintes termo e pessoas:
I- Declaração formal de que os serviços prestados ou bens fornecidos atendem aos requisitos estabelecidos no contrato.
II- Servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área.
III- Funcionário representante da contratada, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder às principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.
As definições I, II e III fazem referência, respectivamente, aos seguintes termo e pessoas:
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