Em conformidade à ITIL v.3, o macroprocesso Operação de Serviços integra cinco processos, sendo três deles denominados gerenciamento de:

Para fins da Instrução Normativa Nº 04, de 12 de novembro de 2010, são caracterizadas as seguintes definições:

I- Declaração formal de que os serviços prestados ou bens fornecidos atendem aos requisitos estabelecidos no contrato.

II- Servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área.

III- Funcionário representante da contratada, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder às principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

As definições I, II e III fazem referência, respectivamente, aos seguintes termo e pessoas:

No que diz respeito ao modelo ITIL v.3, um macroprocesso é posicionado como núcleo do modelo de gerenciamento, com o objetivo de alinhar e integrar os serviços de TIC – Tecnologia da Informação e da Comunicação aos negócios da organização. Esse macroprocesso é conhecido por:

Os símbolos , → e empregados nesse diagrama, representam respectivamente, os seguintes componentes

O CobiT define as atividades de TI em um modelo de processos genéricos com quatro domínios. Esses domínios mapeiam as tradicionais áreas de responsabilidade de TI de planejamento, construção, processamento e monitoramento. Esses domínios são chamados, respectivamente, de

De acordo com o art. 8º da IN 04/2010, as contratações de Soluções de Tecnologia da Informação devem seguir três fases. No desenvolvimento das atividades, a equipe de planejamento da contratação é formada por servidores das áreas envolvidas no planejamento da contratação, composta pelos integrantes Técnico, Administrativo e Requisitante e participa das seguintes fases:

Para atender aos objetivos de negócios, as informações precisam se adequar a certos critérios de controles, aos quais o CobiT denomina necessidades de informação da empresa. Baseados em abrangentes requisitos de qualidade, guarda e segurança, sete critérios de informação distintos e sobrepostos são definidos, sendo três deles listados a seguir.

I- Relaciona-se com a entrega da informação através do melhor (mais produtivo e econômico) uso dos recursos.

II- Relaciona-se com a fidedignidade e totalidade da informação bem como sua validade de acordo os valores de negócios e expectativas.

III- Relaciona-se com a aderência a leis, regulamentos e obrigações contratuais aos quais os processos de negócios estão sujeitos, isto é, critérios de negócios impostos externamente e políticas internas.

Os critérios I, II e III são chamados, respectivamente, de: