A figura abaixo mostra o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI, de acordo com a ITIL v3.




Os macroprocessos Service Design e Service Transition integram os processos de gerenciamento denominados, respectivamente, de:

O CobiT abrange um conjunto de objetivos e dire- trizes construído com base em práticas de gerentes de todo o mundo que utilizam o framework para aprimorar o processo de governança de TIC, tendo como elemento-chave a necessidade de avaliação do valor de TIC, de gerenciamento dos riscos relacionados à TIC e de controle sobre as informações. Uma das áreas estabelecidas pelo CobiT para a governança de TIC consiste na proposta de TI, garantindo os benefícios previstos no plano estratégico da organização, otimizando os custos e provendo o valor efetivamente praticado por TI. Essa área é denominada:

A figura abaixo mostra o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI, de acordo com a ITIL v3.


É estabelecido um modelo de melhores práticas orientado para serviços, constituído de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específicos. Dessa forma, os processos de portfólio de serviços e o de gerenciamento de incidentes fazem parte, respectivamente, dos seguintes macroprocessos:

No que diz respeito à ITL v3, observe a figura abaixo.



A figura se refere ao ciclo PDCA, o qual constitui um método gerencial de soluções de problemas que deve ser moldado à área de negócios e pode ser aplicado para auxiliar a melhoria contínua, a padronização e a identificação de oportunidades de inovações. Nesse contexto, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas nas fases do ciclo indicadas, respectivamente, pelas seguintes letras:

MPS-BR tem entre suas metas a de impulsionar a melhoria da capacidade de desenvolvimento de software e serviços nas empresas brasileiras. A figura abaixo mostra uma comparação entre os modelos maturação da qualidade MPS-BR e CMMI




No modelo MPS-BR, os níveis PARCIALMENTE GERENCIADO e GERENCIADO QUANTITATIVAMENTE são referenciados, respectivamente, pelas letras:

O indicador utilizado no monitoramento do desempenho do processo de negócio que indica a quantidade de resultados ou saídas geradas por um sistema num período de tempo é o:

Carlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso, seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em

De acordo com CMMI-DEV, V1.2, uma baseline é