No contexto do ITIL v4, o Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo principal:

O COBIT 4.1 é um modelo para governança de TI focado em __________, orientado para __________ e baseado em __________. 

Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

Na disciplina de Governança e Gestão de Tecnologia da Informação (TI), é o processo estratégico de gerenciar programas de investimento, projetos, serviços e recursos de tecnologia da organização, gerenciados e monitorados para maximizar o retorno de valor para o negócio. Esse processo é chamado de:

Em um Instituto Federal de Ensino, a equipe de tecnologia da informação deverá implementar um modelo de Governança de TI para melhorar o alinhamento entre as metas estratégicas da instituição e as práticas operacionais da área de TI. Após análise, optou-se pela adoção de um framework baseado no COBIT 5, com foco em otimização de recursos, entrega de valor e gestão de riscos. Durante a fase de planejamento, o gestor de TI solicita que os analistas identifiquem corretamente os domínios e processos que devem ser priorizados para estabelecer controles eficazes sobre a entrega de serviços de TI e o suporte às operações acadêmicas. Considerando o contexto hipotético apresentado e os princípios do COBIT 5, assinale a relação adequada entre domínio, processo e objetivo de controle.

Em uma Universidade Federal, a equipe de tecnologia da informação implantou recentemente um Service Desk com base nas práticas do ITIL 4, buscando melhorar o atendimento às demandas de alunos, professores e servidores. Após algumas semanas, a equipe observou que o volume de chamados aumentou significativamente, mas muitos se referiam a dúvidas simples e recorrentes, como redefinição de senhas, dificuldades de acesso à rede Wi-Fi e falhas em impressoras compartilhadas. Diante da situação hipotética, o coordenador de TI propôs revisar o papel e as práticas do Service Desk, a fim de reduzir a sobrecarga de atendimentos e otimizar o uso de recursos humanos e tecnológicos. Com base nas boas práticas do ITIL, a ação adequada para o Service Desk implementar nesse cenário é:

A transformação digital na Administração Pública envolve a adoção de tecnologias como computação em nuvem, Big Data, Inteligência Artificial e ferramentas de Business Intelligence (BI), com impactos diretos na análise de dados e na tomada de decisão. Sobre esse contexto, analise as afirmativas a seguir.

I. A computação em nuvem contribui para a escalabilidade da infraestrutura tecnológica, permitindo o processamento sob demanda de grandes volumes de dados utilizados pela Administração Pública.
II. O conceito de Big Data está relacionado principalmente ao armazenamento de dados em larga escala, não abrangendo, de forma significativa, processos analíticos ou geração de conhecimento.
III. A Inteligência Artificial pode ser aplicada à gestão pública para identificar padrões e apoiar análises preditivas, desde que baseada em dados confiáveis e em mecanismos adequados de governança.
IV. Ferramentas de Business Intelligence automatizam integralmente o processo decisório na gestão pública, substituindo a análise e a interpretação humanas.

Está correto o que se afirma em

O auditor municipal de controle interno analisa o motivo de incidentes recorrentes continuarem sendo reabertos após o fechamento. Ao revisar o fluxo operacional, considera-se a Cadeia de Valor de Serviço da ITIL 4, que organiza as atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização do valor. Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir.

I. “Entregar e suportar” trata da provisão contínua de serviços e inclui as ações necessárias para restaurar o valor ao usuário.
II. “Engajar” envolve interação contínua com usuários e coleta de feedback, essencial para identificar causas de incidentes recorrentes.
III. “Planejar” é executar apenas pela alta gestão e não se relaciona com decisões operacionais que impactam o suporte.
IV. “Melhorar” fornece insumos essenciais para aperfeiçoar processos de atendimento e reduzir a reincidência de incidentes.

Está correto o que se afirma em

A SEMMAS está implantando um sistema municipal de monitoramento ambiental que integrará dados de fiscalização, denúncias e indicadores ambientais. Durante a preparação, a equipe de TI relatou ausência de políticas formais de gestão de dados, indefinição de papéis e falta de mecanismos para acompanhamento de desempenho do sistema. Com base nos conceitos apresentados na Cartilha COBIT 2019, assinale a afirmativa correta.

Durante uma auditoria interna, a Controladoria-Geral do Município (CGM) identifica que decisões sobre priorização de investimentos em tecnologia estão sendo tomadas exclusivamente pela equipe técnica de TI, sem participação de instâncias superiores da Administração. O relatório preliminar conclui que o modelo de governança de I&T do órgão pode estar desalinhado com boas práticas amplamente adotadas no setor público. Considerando o contexto apresentado e, ainda, o COBIT 2019, é correto afirmar que a CGM deverá:

Durante auditoria em uma unidade de suporte da prefeitura, foi identificado que a equipe trata incidentes, requisições de serviço e problemas dentro de um único fluxo operacional integrado. Quando questionados, os técnicos afirmam que a ITIL 4 considera natural que essas atividades sejam operadas conjuntamente, pois lidam com demandas do usuário. Considerando o que a ITIL 4 estabelece sobre essas práticas, assinale a alternativa INCORRETA.