A respeito da ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue o item subsequente.

O padrão de qualidade para o gerenciamento de serviços da ISO 20000 procura se fixar no ciclo de Deming.

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A ISO 20000 formaliza a inclusão das práticas da ITIL v4.

A respeito da ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue o item subsequente.

A ISO 20000 é o primeiro padrão mundial especificamente focado no gerenciamento de serviços de TI.

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Entre os processos da ISO 20000, o processo de controle inclui o gerenciamento de configuração e de mudança.

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A ISO 20000 visa garantir a qualidade do processo, do serviço, do produto e da organização.

A respeito da ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue o item subsequente.

A certificação da ISO 20000 será concedida para todas as organizações interessadas e que atendam a todos os requisitos da norma, independentemente de possuírem gerenciamento de serviços de TI.

O Decreto no 7.579, de 11 de outubro de 2011, dispõe sobre o Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP), tendo em vista organizar a operação, o controle, a supervisão e a coordenação dos recursos de tecnologia da informação da administração direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Federal.

Uma das finalidades desse sistema é

Considere que o Ipea contratou uma empresa de hardware, que precisa trabalhar, por força do contrato, com elementos de indicadores de TI, conhecidos como Key Performance Indicators (KPI). Como as páginas do Ipea precisam estar sempre à disposição, um dos indicadores que essa empresa precisa implantar é o de Tempo Médio Para Reparo (MTTR), que levanta informações sobre quando há uma falha de hardware e quanto tempo leva para que ele seja restabelecido. Do contrato firmado, consta determinado equipamento que trabalha com as páginas de exibição de gráficos. Para esse equipamento, mediu-se que, dentro de um período, o tempo total de manutenção foi de 30 horas e que, durante esse mesmo período, em uso contínuo, ocorreram cinco falhas.

O MTTR desse equipamento, em horas, no período examinado, foi

O Ipea pretende contratar uma empresa de TI, sendo que, no contrato, existe a condição de a mesma respeitar o conjunto de princípios tratados pelo COBIT 5 em seus trabalhos. Dentre esses princípios, há um importante para o Ipea, que é o que trata do apoio à governança e à gestão de TI por meio de uma perspectiva extensiva e completa, trabalhando com a organização como um todo, inclusive seus componentes e inter-relações, pois o Ipea precisa cumprir tais orientações de governança com seus parceiros.

Em consequência, para atender à necessidade descrita e importante do contrato, a empresa contratada precisará adotar, dentre os princípios do COBIT 5, aquele que

Um fornecedor de sistemas de Tecnologia da Informação (TI) decidiu por implantar uma estrutura de gestão de serviços de TI baseada no ITIL V3 em sua empresa. Nessa implantação, uma das ações foi prover a empresa com uma Central de Serviços nos moldes do ITIL V3.

Nesse caso, uma das funções que essa Central de Serviços deve ter é