Considerando os modelos de fluxogramas, assinale qual deles é utilizado quando há consultas em documentos não estritamente ligados ao processo.

Um processo pode ser definido como uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas e métodos) e geram produtos (bens, serviços ou informações), agregando valor e atendendo a finalidades específicas de seus receptores. Dessa forma, o trabalho realizado por uma organização, em princípio, deve fazer parte de um processo. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta os tipos de processos existentes nas organizações.

Um serviço municipal registrou os seguintes dados de atendimento:

Presencial: 600 solicitações; 15 minutos por atendimento; 82% resolvidas no primeiro contato.

Telefone: 900 solicitações; 6 minutos por atendimento; 54% resolvidas no primeiro contato.

Digital: 1.500 solicitações; resposta média em 2 dias; 91% resolvidas sem novo contato.

O objetivo é reduzir contatos repetidos sem excluir canais de acesso. A providência correta

Após uma reorganização, o organograma atribui determinado serviço a nova coordenação, mas permissões de sistema, caixas institucionais, filas de protocolo e listas de distribuição continuam direcionando demandas às unidades antigas. A providência correta é:

No contexto do gerenciamento de processos de negócio (Business Process Management — BPM), do mapeamento de processos e da definição de controles-chave e indicadores, é correto afirmar que

Após o mapeamento de um processo da Secretaria de Estado da Justiça e Cidadania do Distrito Federal (Sejus), verificou-se que ele possui 15 etapas, todas agregam valor, atendem às exigências legais e têm baixa duração individual. Apesar disso, o tempo total de tramitação permanece elevado, pois os processos aguardam vários dias em filas antes de serem analisados por cada unidade.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta a causa desse problema.

Durante as ações de vigilância socioassistencial da Sedes-DF, a equipe gestora do CRAS precisou mapear e estruturar as possíveis causas para a crescente evasão das famílias em acompanhamento socioassistencial.

Com base nessa situação hipotética e nos instrumentos gráficos de apoio à gestão e ao diagnóstico de processos no serviço público, assinale a opção que apresenta o instrumento correto para atender a essa finalidade.

Uma organização de médio porte identificou queda na qualidade de suas entregas e elevada rotatividade nas equipes operacionais. A direção decidiu redesenhar a forma de organizar o trabalho. Entre as medidas adotadas, constam: constituição de equipes responsáveis por processos completos, e não por tarefas isoladas; ampliação da autonomia decisória no nível operacional; disponibilização às equipes de informações sobre custos, prazos e satisfação de clientes; programa continuado de capacitação técnica e comportamental; e revisão do sistema de reconhecimento, que passou a considerar resultados coletivos. Passados alguns meses, a direção observou que os ganhos ficaram aquém do previsto e constatou que a estrutura hierárquica, os critérios de promoção e os indicadores de avaliação individual permaneceram inalterados. Considerando os fundamentos da arquitetura organizacional e dos sistemas de trabalho de alto desempenho, a explicação mais adequada para o resultado obtido é:

Para reduzir o tempo de tramitação de processos administrativos internos, um grupo de analistas desenhou graficamente todas as etapas atuais do trabalho, utilizando símbolos padronizados e setas para identificar onde ocorriam os gargalos de tempo. A ferramenta de representação gráfica utilizada para descrever essa sequência de atividades é o

A organização de fluxos de trabalho contribui para o cumprimento de normas e para a regularidade das rotinas administrativas dos órgãos públicos. Sobre o assunto, assinale a alternativa CORRETA.