No gerenciamento do relacionamento, a retenção está associada à satisfação dos clientes que, além de fiéis, podem inclusive assumir o papel de defensores da empresa, da marca e de seus produtos. Clientes satisfeitos são menos propensos a procurar fornecedores alternativos e menos sensíveis ao preço. Existem diversos métodos para medir a satisfação dos clientes, o mais simples envolve a medição direta do desempenho em vários fatores usando escalas de classificação que, facilitadas pelo avanço da tecnologia, permitem que as empresas controlem os comportamentos dos clientes individuais ao longo do tempo. Sobre a mensuração de satisfação dos clientes, relacione as métricas, na coluna da esquerda, com os conceitos, na coluna da direita.

(I) VVC – valor da vida do cliente

(II) VMP – valor médio do pedido

(III) Taxa de conversão do cliente

(IV) Taxa de retenção do cliente

(V) Referência