O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

Mariana, ocupante do cargo de Coordenador Censitário Subárea do IBGE, que nunca sofreu qualquer sanção disciplinar, no exercício das funções, opôs resistência injustificada ao andamento de documento e processo.
De acordo com a Lei nº 8.112/90, observadas as formalidades legais, Mariana será sancionada com a penalidade disciplinar da:

Renato, Agente Censitário Operacional do IBGE, no exercício de suas funções, valeu-se do cargo para lograr proveito pessoal, em detrimento da dignidade da função pública. Após regular processo administrativo disciplinar, Renato sofreu a pena disciplinar de demissão.
Consoante dispõe a Lei nº 8.112/90, tal demissão do agora ex servidor o incompatibiliza para:

Em uma pesquisa sobre motivação no trabalho realizada em uma organização, a funcionária Ana declarou: “o que me motiva no trabalho é mostrar que posso dar conta de atribuições complexas; gosto de metas desafiadoras”. De acordo com a teoria de motivação de McClelland (teoria das três necessidades), Ana apresenta, como necessidade predominante:

A visão da organização como um sistema aberto deriva da Teoria de Sistemas, importante marco no pensamento administrativo. Nessa abordagem, a organização é vista como um sistema composto por subsistemas interdependentes, em contínua interação com o ambiente. Na abordagem dos sistemas abertos, também o indivíduo é visto como um sistema aberto, em interação com os demais e com o ambiente que o cerca. O indivíduo executa um determinado papel, administrando suas expectativas quanto aos papéis dos demais indivíduos e ajustando-se aos novos papéis que lhe são atribuídos.
Esse conceito de ser humano é conhecido, em Administração, como homem:

O diretor da área de marketing de uma empresa afirmou que é responsável pela avaliação da satisfação dos clientes e pela definição da estratégia comercial da empresa. Ao realizar essas atribuições, o gerente exerce, respectivamente, as seguintes funções administrativas:

Um papel “é um conjunto de expectativas de comportamento de um gerente” (Daft, 2010, p. 21). No desempenho de suas funções, os administradores exercem papéis diversos, agrupados em três categorias, segundo a tipologia proposta por Mintzberg. Uma categoria de papéis refere-se às atividades relativas à manutenção e desenvolvimento de uma rede de informações.
São papéis dessa categoria:

Ao retornar de férias, o funcionário de um órgão público encontrou 400 novas mensagens em sua caixa de correio eletrônico, contendo comunicações internas, informações de órgãos de controle, além dos e-mails do seu chefe, dos membros de sua equipe e de outros clientes internos. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia respondido a uma determinada mensagem, que continha informações sobre um novo e importante projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:

Uma das variáveis estruturais dos grupos é o status, ou seja, a posição social definida ou atribuída aos membros do grupo. Diferenças de status entre os membros de um grupo derivam de diferentes fontes e têm efeitos importantes sobre o funcionamento dos grupos.
Entre esses efeitos, pode-se destacar que: