No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A empatia no atendimento ao público traduz-se na capacidade de padronizar as respostas fornecidas aos utentes, assegurando que todos recebam exatamente a mesma informação.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A técnica da escuta ativa no atendimento ao público caracteriza-se pela interrupção pontual do interlocutor para antecipar a solução do problema, de modo que o atendente demonstre agilidade e proatividade.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

A excelência no atendimento deve ser direcionada ao cliente externo da organização, visto que o serviço prestado na linha de frente não é influenciado pelas interações internas entre departamentos.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

Falhas na prestação de serviços, quando solucionadas com excelência, tornam-se oportunidades para a organização demonstrar compromisso e elevar a confiança do cliente.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

A adoção da gestão por processos exige a eliminação sumária da hierarquia tradicional, porque esta é incompatível com a manutenção de gerentes funcionais na organização.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

No gerenciamento de processos de negócio (BPM), o process owner exerce autoridade transversal sobre o fluxo de trabalho sob sua responsabilidade, cabendo a ele garantir o desempenho ponta a ponta, independentemente dos setores envolvidos.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

A cadeia de valor é uma representação gráfica de alto nível que demonstra o agrupamento de macroprocessos executados pela instituição para criar, produzir e entregar valor ao seu público-alvo.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

Na gestão por processos, os indicadores de eficácia medem a proporção de recursos consumidos em relação às saídas produzidas, desconsiderado o impacto final gerado para o cliente ou cidadão.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

Os processos gerenciais compõem a cadeia de valor de uma organização e têm a função de coordenar, medir e controlar as atividades executadas nos processos primários e de suporte.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada precipuamente para organizar os problemas de uma organização em ordem de prioridade, com base na frequência de sua ocorrência.