As boas práticas de atendimento ao público nas escolas envolvem respeito, empatia e comunicação adequada. O servidor deve buscar soluções para as demandas com presteza e cordialidade. Julgue as afirmativas a seguir:

( ) O servidor público deve adotar postura acolhedora e respeitosa com todos os usuários.

( ) É permitido levantar a voz quando o atendimento está sendo dificultado.

( ) A empatia é uma qualidade importante no atendimento público.

( ) Manter-se atento à linguagem verbal e não verbal favorece um atendimento de qualidade.

( ) Ignorar solicitações repetidas de pais é adequado quando a informação já foi dada anteriormente.

Marque a alternativa que apresenta a sequência correta:

Joana é auxiliar de infraestrutura escolar e recebeu uma ligação solicitando apoio na organização de uma sala para reunião com os pais. Ela atendeu ao telefone de forma cordial, anotou os detalhes e confirmou a solicitação antes de desligar. Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, qual foi o comportamento adequado de Joana?

Durante o atendimento em um setor público, um servidor trata os cidadãos com grosseria e impaciência, ignora perguntas dos colegas e costuma fazer piadas ofensivas no ambiente de trabalho. Esse comportamento demonstra:

A qualidade que deve ser avaliada por meio da determinação de elementos percebidos pelo próprio usuário relaciona-se ao:

Na resolução consensual de conflitos, existem algumas condições facilitadoras. Aquela que se caracteriza pela discrição entre as partes e entre estas e o mediador é chamada de:

No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modificando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:

Em uma denúncia, entende-se que a resposta conclusiva é aquela que informa sobre:

Uma equipe que trabalha em ouvidorias públicas deve se capacitar para agir observando algumas competências. Um exemplo de competência de ouvir e compreender consiste em:

Quando em um atendimento de ouvidoria utilizam-se os termos “por favor...”; “pois não...”; “um momento...”; “às suas ordens...”; “obrigado...”; “me desculpe...”; estamos usando características definidas como:

A qualidade no atendimento ao cidadão, por uma ouvidoria, é percebida pelo próprio cidadão. Quando há clareza nas instruções de utilização dos serviços, tal aspecto indica qualidade relativa à: