Durante o expediente, uma recepcionista recebe orientações contraditórias de dois servidores de níveis hierárquicos distintos, ambas solicitando prioridade no atendimento de pacientes diferentes. Considerando as atitudes profissionais adequadas e as relações interpessoais no ambiente público, a conduta mais correta é:

Durante o expediente, uma das recepcionistas de plantão recebe a ligação de um homem que se identifica como irmão de uma paciente internada. Ele exige detalhes sobre o estado clínico da paciente e o resultado de exames dela, alegando urgência. A recepcionista possui acesso à tela do sistema com essas informações. Segundo as boas práticas de atendimento telefônico em serviços de saúde, a conduta mais adequada a ser adotada consiste em:

Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone toca insistentemente e outros usuários começam a gravar vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento, humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:

Na escola, para garantir a qualidade do atendimento ao público e preservar a imagem institucional, a conduta profissional deve priorizar o princípio da:

O motorista de transporte escolar deve prestar um serviço de qualidade aos alunos que são transportados por ele. Dois parâmetros positivos que podem ser utilizados para medir essa qualidade são:

No atendimento ao público, o agente administrativo observa dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A chefia solicita orientação para aprimorar o atendimento institucional, considerando diversidade, inclusão e respeito aos direitos do cidadão. Com base no Guia de Diversidade e Inclusão, o serviço público deve:

Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos Gaúchos, um cidadão demonstra insatisfação, eleva o tom de voz e questiona a eficiência do serviço público. Considerando que o agente administrativo representa institucionalmente a Administração Pública, sua conduta deve observar princípios administrativos, ética no serviço público e técnicas adequadas de comunicação, buscando solucionar a demanda sem agravar o conflito. Diante do fato, o agente deve, então:

O usuário pode fazer uso de vários canais de comunicação para se manifestar em relação ao atendimento prestado por órgãos e repartições públicas. A manifestação que deve conter um requerimento de atendimento ou serviço e pode ser utilizada para comunicar problemas é a:

A qualidade no atendimento ao cidadão, de modo geral, é determinada por alguns elementos percebidos pelo próprio usuário. Aquele que relaciona-se ao cumprimento de prazos e de horários estabelecidos previamente é o(a):

Acerca do atendimento ao público, julgue as frases abaixo.

I. O atendimento orientado pela escuta ativa pressupõe atenção integral ao interlocutor, incluindo a observação de aspectos verbais e não verbais, com o objetivo de compreender demandas explícitas e implícitas, reduzindo ruídos de comunicação e retrabalho.
II. A padronização de procedimentos de atendimento contribui para a uniformidade do serviço e para a segurança institucional, desde que não elimine a capacidade de adaptação do atendente às especificidades do usuário e do contexto apresentado.
III. O uso de linguagem técnica no atendimento é recomendado sempre que possível, pois demonstra domínio do conteúdo, aumenta a autoridade do atendente e reduz a possibilidade de questionamentos por parte do usuário.

Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões).