No atendimento ao público, quando o atendente age com paciência e compreensão ao lidar com diferentes perfis de usuários, é correto afirmar que ele se vale da

Considerando o atendimento aos usuários dos serviços públicos, as organizações do Poder Executivo federal devem

Segundo a Carta de Serviços da Ouvidoria da Câmara Municipal de Paraíba do Sul, não corresponde a um dos objetivos da Ouvidoria:

No atendimento ao cidadão, o cuidado do atendente com a compreensão do ponto de vista do outro, as atitudes de cortesia, proatividade e atenção individualizada são classificados como:

O fator principal para assegurar a qualidade da comunicação no atendimento telefônico é:

Quando se trata de uma comunicação telefônica, é importante que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado. O profissional que atua como controlador de acesso de uma instituição municipal sabe que, para tanto, algumas práticas devem ser observadas.

É correto afirmar que uma dessas práticas a ser observada refere-se a

Quanto ao atendimento e suporte ao usuário, à manutenção preventiva e corretiva de equipamentos e à utilização de ferramentas de diagnóstico, julgue o item a seguir.

O atendimento ao usuário deve priorizar a escuta ativa, a empatia e a clareza na comunicação, mesmo quando o problema técnico ainda não tiver sido identificado.

O Estatuto dos Servidores Públicos de Guarujá do Sul prevê condutas éticas e deveres funcionais. Sobre o atendimento ao público, é correto afirmar que:

Com o objetivo de garantir a excelência, a conformidade legal (especialmente a proteção de dados) e a eficiência em múltiplos canais, no Atendimento ao Cliente (interno e externo), analise as assertivas a seguir:
I. Atendimento Telefônico e Presencial: No atendimento presencial, o princípio da Eficiência exige que o tempo de espera na fila seja minimizado. No atendimento telefônico, a Cortesia deve ser mantida mesmo em situações de insatisfação do cliente, sendo obrigatório utilizar a escuta ativa para identificar a necessidade, evitar o uso de jargões técnicos e fornecer informações completas na primeira interação (Primeiro Contato, Primeira Solução).
II. Atendimento Digital (WhatsApp/Chat): Canais como WhatsApp e Chat Online, por serem canais de comunicação informal e de rápida resposta, podem ser utilizados para solicitar dados pessoais e sigilosos (como CPF, RG ou senha do internet banking) a fim de agilizar a identificação do cliente, desde que o atendente informe que o canal é criptografado.
III. Atendimento a Clientes Internos (E-mail): Na comunicação via e-mail com clientes internos (outros setores), a Presteza deve ser priorizada sobre a Formalidade. É aceitável usar abreviaturas e linguagem coloquial, desde que a Objetividade da mensagem seja mantida. A resposta ao e-mail interno deve ter prioridade máxima sobre o atendimento ao cliente externo, por se tratar de um processo de suporte à atividade-fim. 
IV. Gestão do Atendimento e Conduta Ética: Em caso de cliente externo insatisfeito (seja presencial, telefônico ou digital), a Empatia e a Tolerância são obrigatórias, exigindo que o atendente jamais encerre o contato ou desligue a ligação. O atendente deve, no entanto, sempre registrar a reclamação no sistema e, se necessário, escalonar a demanda para o setor de ouvidoria, em vez de prometer soluções que sabe não poder cumprir.

Estão corretas:

Um Coordenador de Atendimento ao Cidadão em um órgão de serviço público está elaborando um novo plano de capacitação, focando nos princípios éticos e nas atitudes fundamentais exigidas para um atendimento de excelência. Analise as quatro diretrizes propostas pelo Coordenador para aprimorar a conduta dos servidores:
I. Princípio da Discrição e Comunicabilidade: Em um atendimento que envolva informações sensíveis de um cidadão, a discrição exige o sigilo e o uso extensivo dos dados. Contudo, a comunicabilidade e a objetividade devem ser mantidas para que o servidor garanta que o cidadão compreenda claramente as etapas e o fundamento legal do seu processo.
II. Presteza e Eficiência: A busca pela presteza é fundamental. No entanto, o servidor não deve sacrificar a cortesia e a atenção em prol do desempenho quantitativo, pois a qualidade do trato interpessoal é parte integrante da eficácia do serviço público.
III. Empatia e Tolerância: A empatia implica que o servidor se esforce para compreender o estado emocional e a perspectiva do cidadão. Em casos de tratamento desrespeitoso ou agressivo, a tolerância impõe limites éticos, sendo dever do servidor interromper o atendimento, registrar a ocorrência e acionar os protocolos de segurança.
IV. Atenção e Conduta Ética: A atenção e o interesse são manifestados pela escuta ativa e postura. A Conduta Ética e a responsabilidade exigem que o servidor, ao perceber a má-fé ou a tentativa de fraude por parte do cidadão, interrompa imediatamente o processo e, com objetividade e discrição, encaminhe o registro da ocorrência à autoridade competente para as devidas apurações.
Estão corretas: