A qualidade em serviços e produtos, ao ser reconhecida pelos clientes e pela sociedade em geral, traz retorno para as empresas tanto em nível financeiro quanto em imagem. Ao buscar o estabelecimento de um bom relacionamento com os clientes internos e externos, utiliza-se de ferramentas de comunicação voltadas ao perfil de cada público. Sobre essas ferramentas de comunicação, analise as afirmativas abaixo:

I. A boa recepção é um sinal de educação.
II. Saber ouvir é algo necessário.
III. Devemos procurar entender o que se pergunta.
IV. A boa informação é o resultado esperado.

Está CORRETO o que se afirma em

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992956 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

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Profissional de Administração
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Técnicas de Vendas
Noções de Marketing de Relacionamento
Produto, Preço, Praça e Promoção

O sucesso de uma empresa não depende apenas do grau de excelência com que cada departamento trabalha, mas também do nível de excelência com que as diversas atividades departamentais são coordenadas para conduzir os processos centrais de negócios.

O processo que melhor retrata todas as atividades relacionadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento, é o de

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963504 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFES
Orgão: UFES

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Assistente de Administração
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

Um estudante calouro busca informações sobre os projetos de extensão que a Universidade oferece e segue para a recepção da Pró-Reitoria responsável por essas atividades. A única situação de atendimento inaceitável do ponto de vista do serviço público federal é:

A

Na recepção, o estudante obtém informações corretas e com rapidez.

B

Na recepção, o estudante foi convidado a sentar-se e aguardar por um momento, enquanto o servidor terminava de atender a uma ligação de outro estudante.

C

Na recepção, o estudante foi informado de que deveria dirigir-se ao DGEU, munido de documentos, para preencher o cadex.

D

Na recepção, o estudante foi informado de que precisaria dirigir-se ao terceiro andar, na sala 4, para conversar com a senhora Lopez.

E

Na recepção, o estudante foi ouvido com atenção e respeito.

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963503 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFES
Orgão: UFES

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Assistente de Administração
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

Ao chegar ao edifício nº 33 da Universidade, o candidato aprovado no vestibular nem acreditou. Seu sonho estava começando a ser realizado. Chegando ao interior do edifício, percebeu uma fila enorme. Olhou ao redor e enxergou um balcão no qual havia uma pessoa que provavelmente poderia prestar-lhe alguma informação. Ao aproximar-se e perguntar se deveria entrar naquela fila para matricular-se, ouviu um sonoro “óbvio”. Ainda sem acreditar no que tinha ouvido, tentou mostrar ao atendente os documentos que havia trazido, para verificar se estava tudo em ordem para a matrícula. De modo rude e sem olhar para o candidato, o atendente conferiu os documentos e disse para o candidato ir para a fila. Considerando a situação descrita, é CORRETO afirmar:

A

O atendente cumpriu o protocolo de atendimento para candidatos aprovados no vestibular, respeitando o princípio da impessoalidade nas relações.

B

A situação demonstra um servidor devidamente treinado em relação ao atendimento ao público, cuja principal característica é a objetividade e a rapidez.

C

A situação demonstra uma relação cordial e respeitosa entre servidor público e usuário cidadão.

D

O atendente procurou ser educado, mas, como não estava se sentindo bem, acabou se descontrolando e, por isso, não conseguiu ser tão gentil como de costume.

E

O atendente deveria ter falado em tom baixo e natural, ter sido cortês e atencioso e olhado nos olhos do candidato.

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963502 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFES
Orgão: UFES

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

Um calouro da Universidade não está conseguindo encontrar sua sala de aula e solicita ajuda a um servidor. Uma atitude ADEQUADA, que revela a qualidade do atendimento por parte da Universidade, é

A

O servidor demonstra indiferença à situação do aluno e avisa que não sabe informar o local.

B

O servidor informa ao aluno de maneira detalhada como chegar ao local.

C

O servidor, sem olhar para o aluno, continua fazendo sua atividade e informa que a sala fica no prédio ao lado.

D

O servidor diz que há um mapa no site da Universidade.

E

O servidor cruza os braços para ouvir o aluno, depois olha no relógio por diversas vezes e diz apressadamente que está atrasado para uma reunião e que por isso não pode ajudá-lo.

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963501 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFES
Orgão: UFES

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação
Conceito de Comunicação

Ao assumirem seus cargos como servidores da Universidade, algumas pessoas ficam com dúvida sobre como se comportarem no ambiente de trabalho. Analise as afirmativas abaixo sobre atendimento interno e externo:

I. Comportar-se com elegância e reserva é um diferencial.
II. Gírias podem ser usadas no local de trabalho.
III. Para o local do trabalho, roupas discretas são as mais adequadas.
IV. Normas de trabalho devem ser seguidas. Daí a importância de saber se o horário de entrada é rígido e de conhecer qual é o padrão de atendimento ao telefone.
V. Pode ser um adolescente agitado ou uma pessoa idosa que tem dificuldades de audição que esteja sendo atendida: é importante ser rápido e evitar o surgimento de uma fila de pessoas para atender.

São VERDADEIRAS as afirmativas

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963500 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFES
Orgão: UFES

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Auxiliar Administrativo
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Comunicação no Atendimento ao Público
Conceito de Comunicação

Um servidor público de uma secretaria envia sistematicamente determinadas informações, por meio de documentos impressos e assinados, a certos níveis hierárquicos superiores da Universidade. Considerando a situação apresentada e a atualidade do conhecimento sobre a comunicação nas organizações, é CORRETO afirmar:

A

O processo de comunicação diz respeito à transmissão de significados.

B

Um dos elementos no processo de comunicação é o receptor, que, no caso acima, está representado pelo servidor.

C

O processo de comunicação é sujeito a ruídos e interferências, que distorcem a mensagem ou impedem a transmissão e recepção eficazes da informação.

D

Na situação acima, ocorreu feedback, ou seja, ocorreu o retorno da informação para o emissor.

E

Na situação descrita, observam-se, no destinatário, fontes de dificuldades para o processo de comunicação no destinatário.

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963499 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFES
Orgão: UFES

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Ao iniciar suas atividades na Universidade, um servidor está atento aos comportamentos que deve evitar no ambiente de trabalho, tanto em relação aos colegas e à chefia, como em relação ao atendimento aos alunos e demais servidores. Considera-se INADEQUADO, no ambiente de trabalho,

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943932 Ano: 2014
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FGV
Orgão: Pref. Osasco-SP

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Atendente
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Qualidade no Atendimento ao Público

Se um cidadão mal vestido e mal cheiroso entrar no saguão de um edifício e dirigir-se ao balcão de atendimento à procura de uma informação, a atitude do atendente deve ser: