580880 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IBFC
Orgão: EBSERH

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Assistente Administrativo
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Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

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580879 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IBFC
Orgão: EBSERH

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço

Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, “Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.

II. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.

III. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

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578395 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: UNIRIO

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Técnico em Secretariado
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Atendimento
Relações Pessoais
Relacionamento Interpessoal
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Técnicas de Vendas
Satisfação e Retenção de Clientes

Um consultor preparou um manual de orientações para o atendimento telefônico em uma empresa prestadora de serviços, cujo público é bastante diversificado. O manual inicia com a descrição do perfil de um bom profissional para esse tipo de função.Um candidato a trabalhar no setor de atendimento ao cliente deve demonstrar:

A

conhecimento dos produtos e dos serviços da empresa, bem como dos termos técnicos para poder impressionar os clientes.

B

conhecimento de matemática financeira para poder recalcular preços e condições de pagamento direto com o cliente.

C

agilidade, simpatia e capacidade de convencer as pessoas de que a empresa está sempre correta.

D

paciência e simpatia para que mesmo um cliente insatisfeito e agressivo receba as informações necessárias para a solução do problema.

E

capacidade de decorar uma lista de respostas preestabelecidas e de identificar a melhor delas em cada caso, evitando que as ligações sejam longas.

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578394 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: UNIRIO

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Assistente de Administração
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência. Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o

A

atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria.

B

atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa.

C

cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.

D

cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.

E

atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.

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578393 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: UNIRIO

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Técnico em Secretariado
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Comunicação no Atendimento ao Público
Atendimento
Tipos de Comunicação
Técnicas de Vendas
Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público
Noções de Marketing de Relacionamento
Interação entre Vendedor e Cliente

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve

A

falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.

B

fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence.

C

utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.

D

interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.

E

utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.

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578392 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: UNIRIO

Provas:

Técnico em Secretariado
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

O atendimento ao cliente é considerado um diferencial por diversas empresas e instituições. Para isso, o atendente deve

A

priorizar o público interno, já que esse se encontra próximo e conhece os procedimentos.

B

priorizar o público externo, mas tratá-lo de maneira impessoal, limitando-se ao cumprimento de processos padronizados.

C

identificar o erro cometido por parte da empresa e procurar minimizar seus efeitos, convencendo o cliente de que a falha deve ser relevada, pois errar é humano.

D

usar de rispidez e prepotência, caso o cliente tenha atitude ríspida e arrogante.

E

adotar uma atitude de respeito e atenção em relação ao cliente, e buscar a solução para seu problema ou dúvida.

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578391 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: UNIRIO

Provas:

Técnico em Secretariado
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação
Tipos de Comunicação
Técnicas de Vendas
Interação entre Vendedor e Cliente

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

A

pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.

B

o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.

C

é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.

D

após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.

E

não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.

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574147 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FUNDEP
Orgão: Pref. Uberaba-MG

Provas:

Agente de Serviços Públicos - Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento

Com relação ao conceito de presteza no atendimento ao público, todas as palavras expressam seu significado, EXCETO:

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574146 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FUNDEP
Orgão: Pref. Uberaba-MG

Provas:

Técnico de Serviços Públicos
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Atendimento
Etiqueta Empresarial

Com relação a procedimentos administrativos, assinale a alternativa CORRETA.

A

É o conjunto de formalidades que devem ser observadas para a prática de certos atos administrativos.

B

Exprime, propriamente, a ordem ou a sequência das coisas, para que cada uma delas venha a seu devido tempo, dirigindo, assim, a evolução a ser seguida, até que se cumpra sua finalidade.

C

É um instrumento indispensável para o exercício de função administrativa.

D

Por sua própria natureza, pode dar-se em todas funções estatais, isto é, em tudo o que a Administração Pública faz, sejam operações materiais ou atos jurídicos.

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574145 Ano: 2016
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FUNDEP
Orgão: Pref. Uberaba-MG

Provas:

Especialista de Serviços Públicos - Analista de Recursos Humanos
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Comunicação no Atendimento ao Público
Conceito de Comunicação
Processo de Comunicação
Tipos de Comunicação

Sobre Comunicação, assinale com V as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.

( ) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.

( ) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informação, motivação e emoção.

( ) De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos membros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.

( ) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção seletivas ampliam os esforços de comunicação.

Assinale a sequência CORRETA.