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I. A comunicação escrita é mais complexa que a comunicação oral, pois envolve um segundo sistema de codificação, além da fala. II. A competência na comunicação oral não significa, automaticamente, competência na comunicação escrita. III. O e-mail não permite a interação imediata entre as pessoas, e as mensagens tendem a ser muito mais diretas do que as demais formas de comunicação, mesmo outras comunicações escritas. Por seu baixo custo e celeridade, é hoje a principal forma de comunicação para a transmissão de documentos. IV. As pessoas também são observadas em seus comportamentos, aparência, ações e atitudes. Segundo ditado popular “As ações falam mais alto que as palavras”; ou seja, é a comunicação não verbal.
Estão corretas as afirmativas:
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I. A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço prestado no mercado, tanto no setor público quanto no privado. II. A atenção refere-se a ser cortês e polido, é obrigação que provém da urbanidade, requisito constitucional do ato de atendimento. III. Recomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento, evitando situações de constrangimento para os atendidos, não adentrando em situações particulares ou impertinentes. IV. Ao trabalhar em equipe, o importante é partir do princípio que é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa.
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A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.
3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.
4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.
6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.
( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.
( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.
( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.
( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAUEL
Orgão: Câm. Mangueirinha-PR
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAUEL
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAUEL
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAUEL
Orgão: Câm. Mangueirinha-PR
“Fundamental na qualidade no atendimento ao público, __________________ representa a capacidade de se focar na resolução de uma determinada tarefa ou problema, dando atenção a aspectos importantes sem perder tempo com coisas de pouca ou nenhuma importância, poupando assim, tempo e recursos.”
A lacuna acima pode ser corretamente completada por:
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAUEL
Orgão: Câm. Mangueirinha-PR
“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”
O termo que completa corretamente a lacuna acima é:
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAUEL
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