Com relação ao atendimento telefônico ao cliente, analise as afirmativas a seguir.
I. Convém o atendimento rápido à chamada, no máximo e idealmente, ao segundo toque do telefone. II. Não se deve usar frases negativas, como “não sabemos” ou “não podemos”. III. As informações devem ser prestadas de forma objetiva, apressando-se a finalização da chamada.
Está correto o que se afirma em

Um bom atendimento ao público é

O conceito a seguir, elaborado por Anderson e Kerr (2001), refere-se a um termo específico da administração de empresas: “é um processo estratégico em que se realiza a modelagem das interações dos clientes com a organização, de forma a gerar a maximização do valor econômico do cliente para a organização e da satisfação do cliente com a organização”.

Assinale a alternativa que está corretamente associada ao conceito.

Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em

Sobre signos vocais, as unidades paralinguísticas, ou seja, realizações, ou manifestações não verbais, podem distribuir-se em dois grupos: a qualidade vocal e a

Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e

No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:

I. Eu sinto muito por ter esperado.

II. A política da empresa não permite.

III. Eles não autorizam.

IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.

V. O sistema da empresa está fora do ar.

As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:

Segundo uma linha de autores, a compreensão dos outros é a aptidão para “sentir” o que os outros pensam e sentem. Essa aptidão denomina-se

O telemarketing pode ser definido como

Interpretar com exatidão os relacionamentos-chave de poder; detectar redes sociais cruciais; entender as forças que moldam as opiniões e ações dos clientes ou concorrentes e ler com exatidão as realidades dentro e fora da organização são comportamentos expressos por pessoas que possuem bem desenvolvida a competência de inteligência emocional denominada