Com base no texto 'EFICIÊNCIA E ÉTICA', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade são relevantes para garantir a qualidade do serviço público. O texto afirma, ainda, que eles permitem ao servidor compreender que o cidadão tem direito a ter acesso aos mais elevados níveis de serviços públicos. II. De acordo com o texto, a eficiência é uma característica que faz com que o agente público consiga atingir resultados positivos no seu trabalho, ao mesmo texto que eleva os custos e reduz a qualidade dos serviços públicos de saúde e de educação. III. De acordo com o texto, o agente público deve pensar na efetividade dos serviços oferecidos, pois, além de destinar recursos para determinados objetivos, é necessário acompanhar a continuidade das ações.
Marque a alternativa CORRETA:

A dimensão do mercado impede que uma empresa o atenda por inteiro, com uma grande gama de produtos diferenciados. Para as empresas, segmentá-lo significa oferecer produtos e serviços específicos para satisfazê-lo. Nesse contexto, muitos produtos e serviços são adquiridos levando em consideração o apelo emocional e cultural, principalmente considerando os valores, as atitudes e o estilo de vida do cliente. Assinale a alternativa que represente o tipo de segmentação que utiliza como base essas informações.

O composto de marketing representa a forma como os ambientes interno e externo à empresa interagem. Essa forma de interação dá-se por meio de duas abordagens significantes. Uma delas, de autoria de McCarthy, é representada pelos 4Ps; a outra, defendida por Raimar Richers, compreende os 4As. Assinale a alternativa que apresente corretamente os 4As propostos por Richers.

No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:

No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser entendido como posição de defesa para o outro é

Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas, compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes.

Associe a segunda coluna à primeira, considerando, conforme o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), as posturas que devem ser evitadas:

1. Apatia

2. Má vontade

3. Frieza

4. Desdém

5. Automatismo

– O cidadão é tratado de forma distante.

– O servidor público não demonstra que se importa com o usuário.

– O servidor público se dirige ao usuário de cima para baixo, desconsiderando -lhe o conhecimento.

– O servidor público tenta livrar -se do usuário, sem atender a demanda apresentada ou desprezando sua necessidade.

— O servidor público repete sempre a mesma coisa, com os mesmos movimentos, transmitindo distanciamento da situação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:

– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.

– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.

– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.

– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:

– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.

– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.

– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.

– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo: