São normas básicas para quem trabalha com atendimento telefônico: educação, cordialidade e gentiliza, principalmente ao lidar com reclamações e problemas, ou até, quando necessário contornar determinadas situações como; estresse de clientes, por exemplo. Nesse sentido, é de suma importância que haja alguns princípios que devem ser observados por quem vai assumir essa função, pois cada ligação terá seu ciclo que vai desde o motivo pelo qual a pessoa ligou, até o atendimento das necessidades dela. além disso, todo o processo de falar, ouvir, responder deve estar pautado na excelência do atendimento.

Acerca de um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa que NÃO condiz.

O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):

Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

( ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.

( ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial, por meio de telefone ou virtual. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto que os demais, mas todos demandam a mesma forma de tratamento e postura. Nem todos os cidadãos são comedidos e estão plenamente calmos quando procuram um órgão público. Neste sentido, é muito importante que o servidor tente conduzir a situação da forma mais calma e imparcial possível. Considere a seguinte situação:

- O setor de atendimento está com uma grande demanda e, por esta razão, acabou gerando uma certa fila de atendimento na Secretaria da Fazenda do Município.

- Um Contribuinte tinha agendado um atendimento com o Agente Fiscal no dia anterior e, por esta razão, quando chegou no seu horário foi chamado e acabou por ser atendimento antes dos demais cidadãos que estavam aguardando.

- Diante desta situação alguns cidadãos se mostraram inconformados e passaram a reclamar da situação, possivelmente sem saber do agendamento do Contribuinte, proferindo palavras agressivas contra o Ente público e contra os servidores em geral.

- Com base na situação mencionada, a atitude mais adequada por parte do Agente Fiscal que estava para iniciar o atendimento seria:

É postura correta no atendimento ao público do vigilante patrimonial:

Todas as atitudes abaixo demonstram a correta prática de boas maneiras no local de trabalho, EXCETO:

Em nosso local de trabalho NÃO devemos demonstrar:

Analise as afirmações abaixo com relação às práticas de atendimento e relacionamento com o cliente:

I- O marketing de relacionamento difere da gestão de relacionamento, pois esse último trata-se de uma filosofia de fazer negócios, na busca de estratégias focadas na fidelização e melhorias dos relacionamentos com os clientes internos e externos, enquanto o marketing de relaciomento objetiva a aquisição de novos clientes.

II- A organização que investe em marketing de relacionamento apresenta vantagens através da fidelização dos seus clientes como, publicidade grátis, através da propagação de experiências positivas e indicações dos seus produtos e/ou serviços.

III- A teoria do balde demonstra as razões e a velocidade com que uma empresa pode perder clientes. Depois que os buracos são abertos no “balde” a organização não consegue mais fazer com que esses clientes ou consumidores voltem a se relacionar com a entidade.

É CORRETO o que se afirma em:

O bom atendimento é composto por aspectos importantes para que seja realizado com qualidade, dos aspectos abaixo, marque o único que NÃO representa um princípio do bom atendimento:

Haja vista que atender é sinônimo de bem servir, todo profissional que realiza a função de atendente deve procurar desenvolver o perfil adequado a essa importante função. Dentre as qualidades pessoais que compõem o perfil de um profissional de atendimento, é possível enumerar os seguintes, exceto: