Uma pessoa quando procura uma repartição pública, é um usuário-cidadão e não um cliente-consumidor. Nós somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depósito ou um saque em conta corrente. No serviço público nós somos cidadãos buscando atendimento. (Atendimento ao cidadão, Enap - Brasília/2014). A partir da frase acima podemos dizer que o bom atendimento pode ser definido como:

Ao realizar o atendimento ao público, seja por telefone, seja em uma recepção, é necessário que haja um “filtro” no momento do atendimento, ou seja, isso implica em:

Quanto à qualidade do atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Saber falar e ouvir são fatores que não influenciam nas boas maneiras ao telefone.

( ) A empatia é necessária no atendimento ao telefone.

( )Os assuntos devem ser tratados de forma subjetiva.

( ) Diminutivos e apelidos, por não serem ofensivos, devem ser usados sempre.

A sequência correta de cima para baixo é:

São deveres do (a) recepcionista:

I. Controlar a entrada e saída de visitantes e equipamentos; Ser responsável pela guarda e controle de chaves.

II. Receber e interagir com o público externo de forma agradável, solícita e colaborativa para prestação de informações e no encaminhamento ao local desejado.

III. Prestar atendimento telefônico, dando informações ou buscando autorização para a entrada de visitantes; Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, registrando nome, horários e assunto.

IV. Manter-se atualizado (o) sobre a organização, departamentos, pessoas e eventos de sua área.

V. Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a critério de seu superior.

É CORRETO afirmar que:

O profissional recepcionista desempenha função muito importante para a empresa, pois é ele quem recepciona e atende os visitantes ou clientes de uma instituição. Para desempenhar com sucesso o seu trabalho, o recepcionista deve sempre estar atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios para a empresa e em crescimento pessoal.

As características desejáveis para ser um(a) recepcionista são:

a) Fluência verbal, boa dicção, postura, paciência.

b) Facilidade e gosto em lidar com o público, indolência.

c) Dinamismo, conhecimento de assuntos gerais, confiabilidade.

d) Atenção aos detalhes, saber administrar o tempo, bom humor.

e) Dispersão, metodologia, perplexidade, passividade.

De acordo com as afirmativas acima é CORRETO afirmar:

De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

Portanto, para que o cliente seja conquistado, é necessário:

a) Ser cortês no atendimento, pois, a cortesia é o suficiente para segurar um cliente.

b) É necessário acrescentar benefícios a produtos e serviços.

c) Ter conhecimento real do produto de venda.

d) Ter conhecimento sobre o cliente.

É CORRETO afirmar que:

A presença simultânea de desejos, impulsos, interesses opostos ou mutuamente exclusivos é o que caracteriza o conflito. A fim de evitar situações conflitantes, o profissional responsável e dedicado tem o dever de

No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.

Recomenda-se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.