Existem qualidades que são necessárias de demonstrar ao público para garantir um atendimento de qualidade. Para isso, é muito utilizada a comunicação SCOT. A sigla SCOT significa:

Faça um x nos parênteses com as orientações corretas para o atendimento telefônico

a) ( ) Atender dizendo “Alô”.

b) ( ) Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve.

c) ( ) Não se identificar.

d) ( ) Evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.

e) ( ) Dar retorno em situação que não forem resolvidas.

f) ( ) Falar alto.

g) ( ) Fazer comentários negativos ao passar a ligação ao colega.

h) ( ) Ao passar a ligação, aguardar até o colega atender.

i) ( ) Funcionário transferir ou desligar o telefone sem avisar.

j) ( ) Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado.

As afirmativas CORRETAS são:

Maria trabalha 68) no atendimento ao público da Fundação Excelência. Ultimamente, as filas têm aumentado bastante e os usuários estão reclamando do tempo de espera. Para reduzir este tempo, Antônio recomendou-lhe usar algumas técnicas para gerenciar esta demanda de forma mais inteligente. São elas:

I- sistema de reserva e agendamento;

II- promoção em períodos de alta demanda;

Após a análise dos itens, pode-se afirmar que:

Sobre a apresentação pessoal, no ambiente de trabalho, são recomendações adequadas:

I- Não usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados.

II- Não usar roupas muito curtas ou apertadas, perfumes muito fortes, adornos e adereços muito chamativos.

III- Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.

Está CORRETO o que se afirma em:

O seu PABX disponibiliza a passagem automática do serviço diurno para o serviço noturno e vice-versa, de acordo com os horários de troca programados e a linha executiva. Para utilizar esta facilidade é necessário:

Associe a 2ª coluna de acordo com a 1ª coluna

1ª coluna = ação

a) Para ativar o Serviço Diurno: Digite, a partir do Ramal Programador, a sequência:

b) Para ativar o Serviço Noturno: Digite, a partir do Ramal Programador, a sequência:

c) Troca automática Serviço Diurno/Serviço Noturno: Digite, a partir do Ramal Programador, a sequência:

d) Para ativar a linha Executiva: Digite, a partir do Ramal Programador, a sequência:

e) Para voltar à situação original: Digite, a partir do Ramal Programador, a sequência:

2ª coluna = sequência.

( ) (? 2 0).

( ) (? 2 1).

( ) (? 1 1).

( ) (? 1 0).

( ) (? 1 2).

A sequência CORRETA, da 2ª coluna, de acordo com a primeira é:

O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente. A qualidade do atendimento às ligações internas também deve ser de excelência, pois a mesma poderá comprometer a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.

Coloque (1) para o atendimento telefônico correto e (2) para o atendimento telefônico incorreto.

a) Fale o habitual “alô”.

b) “Quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”.

c) Digite enquanto fala ao telefone fazendo barulho, assim o cliente perceberá que você está trabalhando.

d) Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa.

e) Se tocar outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida.

f) Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação não é você.

g) Se estiver resfriada (o), evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor.

A sequência correta é:

A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do cliente com a empresa, daí a importância de um (a) recepcionista bem preparado para prestar um atendimento de qualidade.

São qualificações de um (a) recepcionista:

O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento interpessoal, seja em uma organização ou em uma instituição. Uma das regras importantes desse tipo de atendimento consiste em

A qualidade no atendimento ao público é um dos principais requisitos praticados em todas as áreas das empresas ou instituições. Atender com excelência é o mesmo que

No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.

É recomendável o uso de gírias no ambiente de trabalho.