Analise as afirmativas abaixo sobre o atendimento ao público ao telefone.

1. Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, não se deve atender a ligação.

2. Caso o usuário tenha ligado para o setor errado, é recomendável que o atendente o auxilie transferindo a ligação para o setor correto.

3. Uma maneira adequada de atender ao telefone da instituição de trabalho é “CINCATARINA, [nome do funcionário], bom-dia”.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Durante um atendimento, o atendente pode se deparar com diferentes características ou comportamentos do público.

Em relação às estratégias de atendimento para essas situações, relacione as colunas 1 e 2 abaixo.

Coluna 1 Característica/comportamento

1. Silencioso

2. Indeciso

3. Agressivo

4. Impaciente

Coluna 2 Exemplo de estratégia de atendimento

( ) Não interromper a fala do usuário. Usar frases como “o senhor tem razão”.

( ) Induzir o usuário ao diálogo, com perguntas claras e em um clima de consideração e atenção.

( ) Tratar o usuário com brevidade, mas com muita cortesia.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando a fala sempre que o usuário solicitar.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.