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( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos.
( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público.
( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
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I Na técnica de atendimento “Escute mais e fale menos”, é fundamental dar atenção ao que o interlocutor está dizendo ou querendo dizer, pois só assim ele poderá ser atendido de acordo com suas expectativas. II É necessário ter empatia e desenvolver a capacidade de se identificar com a outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer. III Uma das técnicas de atendimento é “Fuja de expressões rebuscadas e de termos técnicos e prefira sempre a simplicidade”, pois o melhor modo de atender alguém é falando como ele fala, é expressando suas ideias e pensamentos da mesma forma que ele expressa. IV Casos difíceis de se resolver devem ser passados adiante. Se não é sua função, não há motivo para mostrar interesse em ajudar. Assim, evita-se perder tempo.
A quantidade de itens certos é igual a
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AMEOSC
Orgão: Pref. Santa Helena-SC
Vários indicadores podem sinalizar o nível da qualidade no atendimento ao público. Neste sentido: registre V, para verdadeiras, e F, para falsas com qualidades positivas no atendimento:
(__)Prazo para cumprimento dos serviços.
(__)Prolixidade.
(__) Frieza no atendimento e burocracia demasiada e sem justificativa.
(__)Condições para acesso de pessoas com dificuldade de locomoção.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: GSA Concursos
Orgão: Pref. Irati-SC
O profissional que trabalha com atendimento telefônico precisa estar atento a vários fatores que possam comprometer a comunicação, pois a falta de contato visual dificulta a interação e pode levar a uma interpretação equivocada. Entre os itens abaixo estão descritos alguns destes fatores. Analise-os e escolha a alternativa correspondente.
I. Comunique-se de maneira informal para tornar o
diálogo mais pessoal.
II. Atenda a ligação imediatamente.
III. Evite apresentar-se para não gerar intimidade.
IV. Anote os tópicos da conversa.
Após análise, podemos afirmar que:
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Para que o Agente Administrativo preste um atendimento ao público com excelência, deverá:
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O processo de encantamento de cliente é uma forma de realizar o atendimento de forma diferenciada, atrativa e superando expectativas. Não são atividades que encantam os clientes:
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Sobre atendimento ao cliente, é incorreto afirmar que:
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São boas práticas de atendimento ao cliente:
I Conhecer bem o produto e/ou serviço que você trabalha.
II Conversar assuntos pessoais com colegas de trabalho durante o atendimento.
III Mais falar do que ouvir, afinal, o atendente tem mais conhecimento que o cliente.
IV Não atender o cliente imediatamente, assim ele pode refletir sobre o problema que está apresentando.
V Estar à disposição do cliente para resolver o problema.
VI Entender que se o cliente criou o problema, ele precisa resolver sozinho.
VII Ouvir o cliente com atenção.
Estão corretas as afirmativas:
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Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro social.
Nesse contexto, é CORRETO afirmar que o princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total de acordo com a Cartilha de Atendimento da AGU estabelece:
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Um Agente de Serviços no exercício de sua função, deve ser, no atendimento ao público:
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