Medeiros e Hernandes (2010) definem que o atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação de voz. Segundo os autores, analise as seguintes assertivas relativas à seleção de telefonemas:

I. Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada não poderá atendê-lo se não lhe informar quem está telefonando.

II. Se a seleção de telefonemas é da sua responsabilidade, saiba antecipadamente com quais pessoas é possível contar quando das chamadas e transfira para a pessoa certa. Caso contrário, poderá despender-se de tempo e poderá perder-se o cliente.

III. Anote exatamente todos os recados por escrito. Tenha sempre à mão caneta e bloco de papel. Após as anotações, repita-as para que seu interlocutor as confirme.

Quais estão corretas?

“Tendo em vista que o cliente é o principal foco de toda empresa, a concorrência só pode ser vencida pela qualidade de atendimento” (Mazulo; Liendo, 2010).

Figura 1

Figura 2

Fonte: Internet Fonte: Zemke (2008)

As charges ilustradas nas figuras 1 e 2 acima estão satirizando duas formas de atendimento ao público. Essas duas formas de atendimento ao público são, respectivamente:

Em manuais de atendimento ao público divulgados por diversas instituições, constam as boas práticas no atendimento aos usuários de um determinado serviço, seja presencial, telefônico ou virtual. O público espera um atendimento com qualidade, com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito. Para tanto, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Nesse contexto, assinale alternativa que NÃO corresponde a uma prática adequada no atendimento ao público.

O serviço de atendimento ao público pode ser avaliado através dos seguintes indicadores que sinalizam que este serviço está sendo de qualidade, EXCETO:

Sobre o atendimento ao público, são considerados características importantes para o perfil do profissional da área, EXCETO: