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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC
- Qualidade no Atendimento ao Público
- Atendimento de Qualidade
- Qualidade do Serviço
- Comunicação no Atendimento ao Público
- Processo de Comunicação
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: VUNESP
Orgão: Pref. Pindamonhangaba-SP
Para promoção da excelência no atendimento ao cidadão e o enfoque na qualidade dos serviços públicos, é correto afirmar que
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: VUNESP
Orgão: Pref. Pindamonhangaba-SP
Cabe aos municípios, entre outros aspectos, com vistas à excelência no atendimento ao cidadão,
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: OBJETIVA
Orgão: Câm. São João Manhuaçu-MG
O atendimento por telefone é um grande diferencial no relacionamento com o público. Sobre as ações adequadas ao prestar atendimento por telefone, analisar os itens abaixo:
I. Se for necessário suspender a comunicação, o cliente deve ser informado com antecedência.
II. O atendente deve desviar-se do tema da conversa.
III. O atendente deve identificar-se e assumir responsabilidade pelas respostas dadas ao telefone.
Está(ão) CORRETO(S):
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Em Bond e Oliveira (2011), são definidas algumas recomendações para o atendimento telefônico. Analise as seguintes assertivas relacionadas a essas recomendações:
I. Quando transferir alguma ligação, certifique-se de que a pessoa realmente conseguiu falar com quem desejava.
II. Seja simpático. Não é porque a pessoa não a vê que ela não percebe essa qualidade. A simpatia abre canais para que possam instaurar-se a credibilidade e a confiança.
III. Peça desculpas quando errar. Ser humilde é uma das qualidades essenciais nos dias de hoje.
Quais estão corretas?
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I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em
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I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Atendimento de Qualidade
- Qualidade do Serviço
- Comunicação no Atendimento ao Público
I) Cordialidade: seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda. Lembre-se de que os desiguais devem ser tratados de forma igualmente desiguais.
II) Empatia: tente compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o sente o outro indivíduo, ou seja, deve-se colocar-se no lugar do outro.
III) Conhecimento: saiba do que está falando e com quem está falando. Se vai falar sobre algo, tenha conhecimento do assunto. Na dúvida, chame alguém que possa ajudá-lo.
IV) Credibilidade: o servidor público deve ser transparente, a fim de transmitir confiança, honestidade e segurança, ao prestar informações e orientações ao usuário.
Está CORRETO o que se afirma em
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