O atendimento ao público é uma atividade essencial no ambiente de trabalho, e as relações interpessoais são fundamentais para garantir um serviço de qualidade. Com base nisso, é importante que o servidor público tenha uma postura adequada e siga certos princípios éticos. Assinale a alternativa que descreve a melhor postura a ser adotada por um servidor público no seu ambiente de trabalho.

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando cada DDD abaixo ao seu respectivo estado.
Coluna 1
1. 65 ou 66. 2. 67. 3. 62 ou 64. 4. 69.
Coluna 2
( ) Rondônia. ( ) Mato Grosso do Sul. ( ) Mato Grosso. ( ) Goiás.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Sobre conceitos básicos de telefonia, analise as perguntas abaixo:

O que é DDD? Qual é o DDD de Tangará da Serra? Para fazer ligações locais, é preciso utilizar o DDD?

Assinale a alternativa que contém, correta e respectivamente, as respostas para as perguntas acima.

Sobre atendimento em momentos de conflito, analise as assertivas abaixo:

I. Em situações de conflito, como quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa ou instituição, o telefonista deve manter a calma e não “se contaminar” com ânimos exaltados.

II. Quando a pessoa com quem o telefonista está falando é mal-educada, ele pode tratá-la com mais frieza e de maneira mais “robótica”, pois ela não merece um atendimento mais humanizado, já que não tem educação.

III. Se a pessoa que procura atendimento está muito exaltada, xingando ou brigando com o telefonista, ele pode tentar repassar a ligação para outro setor para se ver livre dessa situação, mesmo sem tentar resolvê-la.


Quais estão corretas?

Analise as assertivas abaixo sobre fraseologias adequadas para um bom atendimento:

I. Frases como “Bom dia, querido cliente! Vamos estar atendendo você em breve, espera só um pouquinho, por favor, meu bem” são adequadas, pois demonstram que o cliente é importante para a empresa.

II. Se um telefonista ou mensageiro diz “Entendo seu ponto de vista e irei repassar seu pedido ao setor responsável para que eles possam ajudar a senhora” para uma cliente, ele está agindo de maneira correta e ética, com uma linguagem adequada.

III. Expressões como “Falou, parça, tamo junto!” devem ser evitadas em comunicações formais, já que são informais.


Quais estão corretas?

São vantagens do uso do PABX, EXCETO:

Analise o recado abaixo, escrito pelo telefonista Rafael para o mensageiro Paulo:

Oi, Paulo!
A senhora Thalia ligou e pediu que você retire alguns documentos na prefeitura às 17 horas de hoje, 26/01/2025. Ela disse que se você tiver alguma dúvida, pode ligar para o telefone da prefeitura e pedir que passem para o ramal dela. Ela disse também que o filho dela, o André, não está muito bem e que por isso ela não veio entregar os documentos pessoalmente, coitadinha.
Atenciosamente,
Rafael


Sobre o recado do telefonista Rafael, assinale a alternativa correta.

Barreiras comunicacionais referem-se a tudo aquilo que impede que a comunicação seja realizada de maneira eficaz. Sobre essas barreiras, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Falar sem pensar pode gerar falta de clareza nas ideias. Deve-se estruturar a fala ou o texto escrito da melhor maneira possível, sem utilizar palavras ou expressões ambíguas.

( ) Ao escutar o que alguém está dizendo ou ao ler um texto, é preciso se concentrar até o final, pois o início ou as palavras-chave de uma mensagem podem não ser suficientes para entendê-la de maneira completa.

( ) Para entender uma mensagem, deve-se prestar mais atenção nas “entrelinhas” e no que não é dito do que no que é dito, afinal, as pessoas nunca dizem tudo que pensam.


A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A telefonista Bianca é muito dedicada e está estudando para atender melhor às pessoas que telefonam para o seu setor. Para isso, ela anotou as seguintes técnicas de atendimento para aplicar nas próximas ligações:

I. Falar pausadamente e com tom de voz adequado, nem muito alto, nem muito baixo.
II. Fazer perguntas para confirmar dados pessoais do cliente e sua solicitação.
III. Utilizar apelidos carinhosos para que o cliente fique mais à vontade e se sinta melhor atendido.

Quais estão corretas?

Analise a manchete abaixo, publicada no site oficial da prefeitura de Tangará da Serra/MT:

A manchete acima se refere ao novo sistema digital de atendimento do SAMU de Tangará da Serra/MT. Com ele, os servidores do SAMU podem se comunicar através do WhatsApp com quem está solicitando o serviço, utilizando diferentes recursos como localização, fotos e vídeos. Tal notícia tem profunda relação com o trabalho desempenhado por telefonistas, pois trata sobre a modernização dos serviços de atendimento no município, principalmente em relação à comunicação. As ligações para o 192 não foram substituídas, mas há um novo ________ de comunicação, o que ocorre em muitas outras empresas e instituições que atendem tanto pelo telefone quanto por aplicativos ou programas de mensagem. Nesses programas e aplicativos, é possível utilizar linguagem _________, com imagens, emojis, etc.

Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.