Em uma empresa, o Balanced Scorecard revelou lacunas de desempenho. Enquanto a produção excede a meta, o relacionamento com clientes está vulnerável. Assinale a alternativa que descreve a abordagem dessa ferramenta.

Uma organização busca referências externas para superar baixas vendas. Ao comparar métodos e práticas de líderes do setor, inicia processo de adequação. Identifique a alternativa que define esse recurso.

Em contextos dinâmicos, o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) é aplicado para controle e melhoria contínua. Selecione a alternativa coerente.

O planejamento pode ser dividido em níveis estratégico, tático e operacional. Em cada nível, a complexidade difere e requer foco ajustado aos objetivos. Assinale a alternativa que ilustra essa distinção com clareza.

Os princípios do Taylorismo influenciaram estruturas hierárquicas, porém modelos clássicos contemplam outras visões do trabalho. Selecione a alternativa que demonstra tal variedade de enfoques.

Nos primeiros estudos de Administração, a busca pela eficiência norteava processos internos. Hoje, empresas adotam princípios gerais para manter competitividade e inovação. Assinale a alternativa que melhor traduz essa transição no pensamento administrativo.

Uma cidade registrou aumento nos casos de uma doença respiratória, associado à baixa cobertura vacinal. Ampliar os postos de saúde não aumentou a adesão da população. De que forma a gestão local pode atuar de forma mais eficaz?

O atendimento telefônico representa uma das formas mais diretas de interação entre a Cegero e seus consumidores, exigindo postura profissional, clareza na comunicação, domínio dos procedimentos e habilidade para conduzir o diálogo com cordialidade e objetividade. Assim, analise as afirmativas a seguir:

I. Utilizar pronomes de tratamento adequados e identificar-se corretamente no início da ligação são práticas obrigatórias no padrão de atendimento telefônico da Cegero.

II. Utilizar expressões regionais e diminutivos no atendimento telefônico é uma forma legítima de aproximar o atendimento da realidade do consumidor local.

III. Demonstrar escuta ativa, evitar interrupções e manter a calma são atitudes indispensáveis para transmitir profissionalismo e atenção ao consumidor.

Está correto o que se afirma em:

A política de atendimento ao consumidor estabelecida pela CEGERO contempla um conjunto de orientações operacionais e comportamentais que visam garantir um padrão elevado de qualidade no relacionamento com o público. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(   ) Utilizar uma linguagem informal, com liberdade para interromper o consumidor quando necessário, é recomendado para criar um clima de proximidade no atendimento.

(   ) Manter o bom humor é considerado dispensável, já que o foco do atendimento está na solução técnica do problema.

(   ) A entonação de voz não interfere na qualidade da interação, pois o conteúdo da mensagem é o único fator determinante da eficácia do atendimento.

(   ) Chamar o consumidor pelo nome, escutá-lo com atenção e cumprir o que foi prometido são práticas fundamentais do padrão de atendimento estabelecido pela Cegero.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

O procedimento PO_ADM_002 versão 03 estabelece as ferramentas oficiais da CEGERO para garantir a comunicação externa com clareza, uniformidade e alcance, especialmente no que diz respeito às informações direcionadas aos consumidores e demais partes interessadas. A respeito dos meios formais de comunicação externa instituídos por esse procedimento, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(   ) A comunicação externa realizada por meio de murais próximos aos pontos eletrônicos é exclusiva para a divulgação de assuntos administrativos internos, e seu uso externo não está previsto no procedimento.

(   ) O site oficial da CEGERO disponibiliza dados técnicos, institucionais e comerciais, como política da qualidade, identidade estratégica e estatuto social, sendo ferramenta formal de comunicação externa.

(   ) As redes sociais oficiais da CEGERO são utilizadas apenas para campanhas internas da cooperativa, não sendo consideradas meios formais de comunicação externa conforme o PO_ADM_002.

(   ) As assembleias gerais, ordinárias ou extraordinárias, são instrumentos formais de comunicação externa voltados à apresentação e deliberação de informações junto aos associados da CEGERO.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo: