As métricas de resultado definem quão bem o negócio, funções ou processos de TI estão tomando possíveis as metas, enquanto os indicadores de desempenho indicam se uma função, processo ou atividade de TI atingiu suas metas.

O ITIL reúne os processos do ciclo de vida dos serviços em cinco fases, sendo que a fase de transição de serviço pode ser tratada como um projeto de implantação e pode ter apoio nos modelos do PMBOK.

Segundo o COBIT, o processo de gerenciamento de problemas busca assegurar a satisfação de clientes por meio da oferta adequada de um conjunto de serviços e níveis de serviço, da redução de defeitos e do retrabalho, e pode-se verificar na aplicação de técnicas diversas como, por exemplo, a análise da causa raiz e análise de tendências.

Considerando que a inteligência do negócio (business intelligence) envolve com ponentes como armazém de dados (data warehouse), ferramentas analíticas de negócios, gestão de desempenho do negócio (business performance management - BPM ) e interface com o usuário, julgue os itens que se seguem.

O pessoal técnico deve ser responsável por monitorar e analisar o desempenho do negócio por meio de ferramentas de BPM.

Usuários são contratantes dos serviços e responsáveis pelas definições de SLA junto ao provedor de serviços, enquanto clientes são as pessoas que usam os serviços contratados, sendo que, em alguns casos, as funções de usuários e clientes podem estar superpostas.

São etapas da publicação estratégia de serviço do modelo ITIL: definir o mercado, desenvolver as ofertas, desenvolver os ativos estratégicos e preparar para a execução.

Na operação de serviço, um incidente com uma sobrecarga elétrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de dados corporativo.

A disponibilidade de um serviço de tecnologia da informação (TI) pode ser descrita por meio da combinação de várias medidas, entre as quais: MTBF (mean time betweenfailures— tempo médio entre falhas); MTBSI {mean time between Service incidents — tempo médio entre incidentes de serviço); MTTR (mean time to repair — tempo médio para reparo); e MTRS (mean time to restore Service — tempo médio para reparo do serviço).

O quadro de bordo organizacional utilizado no BSC contempla os indicadores vitais capazes de sinalizar com segurança os resultados da organização.

Escopo, requisitos para um sistema de gestão, termos, definições e processos de entrega de serviço fazem parte das seções que compõem a estrutura da referida norma.