A metodologia Balanced Scorecard exibe, por meio de quatro perspectivas interdependentes, um mapa alinhado com os objetivos e estratégias da organização e que permite uma visão integrada e abrangente que otimiza a gestão.
Disponível em: <https://www.opservices.com.br/bsc-balanced-scorecard/>. Acesso em: 29 abr. 2018, com adaptações.
Considere a seguinte definição: Ações focadas em oferecer produtos e serviços competitivos, qualidade e disponibilidade dos serviços, otimização dos custos de entrega e atendimento ágil e eficiente.
Acerca do Balanced Scorecard, a definição apresentada indica a perspectiva

_____________ é um framework de boas práticas criado para a governança de tecnologia de informação (TI). Possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de referência para governança da TI e do negócio, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e, principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. A alternativa que completa adequadamente a lacuna é:

A ITIL v3 e sua abordagem de ciclo de vida permitem que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar cada processo ou prática por vez. 9 Na forma com que é proposto o ciclo de vida dos serviços, já se observa a atuação dos conceitos do ciclo PDCA, onde as fases do ciclo de vida devem estar integradas, fazendo com que cada fase gere saídas que são utilizadas como entradas para a próxima fase. A fase de Melhoria dos Serviços deverá estar funcionando paralelamente às demais, para monitorações e avaliações. Analise a imagem a seguir e assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas de 1 a 4 com o nome de cada fase das atividades embutidas no ciclo de vida do serviço: Figura 1 – Ciclo de Melhoria Contínua dos Serviços Fonte: http://blog.samuelcavalcante.com/itil/ITIL_aula-7.pdf

Para que as organizações consigam prover uma gestão focada no cliente e na qualidade dos serviços de TI, torna-se necessária a implementação de um modelo de referência. O modelo de referência para o gerenciamento de serviços de TI mais indicado e utilizado mundialmente é a ITIL. Sobre ITIL, é correto afirmar que: I- Consiste em conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços. II- Proporciona às organizações a melhoria do ciclo de gerenciamento de serviços de TI. III- Contempla o alinhamento contínuo do portfólio de serviços e a maturidade do processo de TI. Está(ão) correta(s):