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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Incidentes (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Problemas (ITILv3)
Quanto ao Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL v3) analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida.
II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.
III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.
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Segue abaixo os sete níveis de maturidade previstos pelo MPS-BR:
A - Em Otimização
B - Gerenciado Quantitativamente
C - Definido
D - Largamente Definido
E - Parcialmente Definido
F - Gerenciado
G - Parcialmente Gerenciado
Assinale a alternativa que apresenta os quatro níveis de maturidade do MPS-BR que estão em comum aos do CMMI (Representação Por Estágios):
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I. Dar relevância visual ao que deve ser atrativo. II. Cobrir a organização de ponta a ponta. III. Permitir uma Abordagem Holística.
Assinale a alternativa correta.
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- Gestão de ProjetosLevantamento de Requisitos
- Gestão de ProcessosMapeamento de Processos
- Gestão de ProcessosModelo AS-IS
Para colher as informações necessárias para documentar o processo atual (AS-IS), é possível utilizar da técnica de _____.
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
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- Gestão de ProcessosBPM: Gerenciamento de Processos de Negócio
- Gestão de ProcessosModelagem de Processos de Negócio
- Gestão de ProcessosModelo AS-IS
- Gestão de ProcessosModelo TO-BE
Leia as duas definições abaixo referente às fases do BPM (Business Process Management):
1ª) é a visão dos processos futuros de uma organização, que mostra a melhor forma de realizar o processo.
2ª) é a visão dos processos atuais de uma organização, que mostra como uma empresa realiza suas atividades em um determinado momento.
Assinale a alternativa correta.
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Dada a definição técnica abaixo, assinale a alternativa que corresponda respectivamente e especificamente a esse conceito:
"Ferramenta indispensável que integra os fundamentos do Balanced Scorecard e que traduz os projetos estratégicos de forma prática, e este, por sua vez se correlaciona com a gestão estratégica. Em suma, diagrama que mostra a estratégia de uma organização."
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(1) Operação do Serviço (Service Operation). (2) Estratégia do Serviço (Service Strategy). (3) Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement). (4) Racionalização do Serviço (Service Rationalization).
Sobre os volumes apresentados, assinale a alternativa correta.
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No ITIL v3, _____ é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviços (também chamado de Ciclo de Deming).
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
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O modelo conceitual do COBIT 5 é representado em um cubo, cujas faces se interrelacionam. Sobre o assunto, analise os componentes abaixo:
(1) Processos de TI.
(2) Plano Diretor de TI.
(3) Recursos de TI.
(4) Requisitos de Negócios.
Assinale a alternativa que apresenta os três principais componentes desse cubo.
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