Marque a alternativa que não representa uma prática de gestão de correspondências eficiente.

Assinale a opção que apresenta a estratégia não verbal que deve ser adotada em um atendimento do tipo presencial.

Os dois tipos de Centrais Privadas de Comunicação Telefônica (CPCT) são conhecidos pelas siglas

Relacione as maneiras como um atendente deve tratar os clientes às respectivas definições.

1. Cortesia
2. Flexibilidade
3. Presteza

( ) manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade.
( ) demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
( ) capacidade de lidar com situações não-previstas.

Assinale a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.

Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que se consiga a excelência no atendimento telefônico.

Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.

( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.

( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.

As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente,

Um atendente respondeu a um cliente utilizando os seguintes termos, marcados em negrito:

“Então, eu vou procurar o supervisor para resolver o seu problema, tá?”

Termos desse tipo, que devem ser evitados, são conhecidos como sendo

O procedimento que consiste em prover informações a uma pessoa sobre seu desempenho ou sua conduta, com o objetivo de reorientá-la para adequar seu comportamento, é denominado de

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.

Nesta situação, a telefonista deve