O procedimento sequencial para realizar uma chamada externa é:

Conforme o Guia da Recepcionista, do Ministério do Turismo, entende-se por o conjunto de ações, serviços, infraestrutura e outros recursos destinados a receber bem os visitantes, acolhê-los com satisfação e servi-los com excelência sem perder as características fundamentais da relação entre pessoas.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, a lacuna?

A qualidade de atendimento ao cliente por telefone pressupõe:

I. Respostas curtas e rápidas.

II. Conhecimento e domínio do assunto.

III. Tempo razoável de retorno.

IV. Pressa e imediatismo.

V. Acessibilidade e tom de voz claro e moderado.

Estão INCORRETAS:

Acerca do atendimento telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.

Acerca da apresentação pessoal no atendimento ao público, analise as assertivas:

I. Deve-se preferir roupas extravagantes, para passar uma imagem de cuidado pessoal;

II. Deve-se vestir-se de modo que passe uma boa imagem profissional;

III. Deve-se evitar o uso de perfumes muito fortes.

Está(ão) CORRETA(S):

No que concerne à comunicação de qualidade ao realizar um atendimento, assinale a alternativa INCORRETA.

O atendimento telefônico em um órgão é uma das mais comuns formas de lidar com o público, e, por essa razão deve ser visto com responsabilidade e profissionalismo. Para um bom atendimento telefônico, é preciso observar algumas regras:

I- Prontidão - atendimento rápido (de preferência no primeiro toque), e solicite brevidade ao cidadãousuário, visto tratar-se de local de trabalho.

II- Educação e Cortesia – ao atender uma chamada, identifique a Instituição ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Neste momento, utilizar-se de expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, “desculpe-me”, só facilitam a comunicação.

III- Ritmo - Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu diálogo. Mantenha o ritmo para que o cidadão- usuário entenda com clareza o que é dito, evitando repetições no atendimento.

IV- Equilíbrio – mantenha a compostura com os cidadãos- usuários educados, mas trate com o rigor da lei àqueles sem educação. Procure ser educado, sempre que possível.

V- Paciência - Procure a melhor maneira de resolver a situação, sem gritar ou faltar com a educação. Preste as informações de forma objetiva, não apresse a chamada.

Dos itens acima descritos, estão corretos apenas:

Sobre a voz no atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

Sobre a postura no atendimento telefônico, analise as proposições abaixo e assinale (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) Evitar cometer o erro de ser demasiadamente extrovertido(a), falar demais e alto é inconveniente.

( ) Interromper a pessoa com a qual está falando se perceber que o que ela diz destoa do assunto, ou se já sabe antecipadamente o que responder. Ganhar tempo é de grande valia no atendimento telefônico.

( ) As conversas com o cliente/usuário não devem ser comentadas com outras pessoas que não tenham ligação direta com o assunto falado. O sigilo nas conversas é fundamental.

( ) Evitar pedir desculpas sempre que achar necessário, pois pode passar a impressão de que está sempre errando e deixar a instituição com uma imagem ruim.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

No que se refere a fraseologias adequadas para um atendimento telefônico, analise as proposições abaixo e assinale (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) Expressar-se sempre no presente. Não se deve dizer “Quem gostaria?”, mas sim “Quem quer falar?” ou “A quem devo anunciar?”.

( ) Evitar dizer “Passar a ligação”, o correto é “Transferir a chamada”.

( ) Recomenda-se a utilização das seguintes frases: “Quem deseja?”, “Com quem eu estou falando?” ou “Quem vai falar?”.

( ) Não se diz “Caiu a linha”, mas sim “Interrompeu a chamada”.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.