Considere a situação hipotética abaixo.

Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”

Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.

A correlação correta entre as colunas é