Segundo as noções de gerenciamento de incidentes da ITIL, restaurar o serviço normal com rapidez é objetivo do gerenciamento de incidentes; assim, uma solução de contorno documentada pode ser empregada antes da eliminação definitiva da causa raiz.

Situação hipotética: para prestar suporte remoto, o técnico solicita autorização do usuário, registra a intervenção no chamado e evita copiar dados que não sejam necessários ao diagnóstico. Assertiva: essas condutas favorecem rastreabilidade, controle e redução da exposição indevida de informações.

No atendimento de primeiro nível, o chamado deve ser encerrado logo após ser encaminhado a uma equipe especializada, mesmo que a solução ainda não tenha sido aplicada nem validada pelo usuário.

Manter cópias de segurança desconectadas ou protegidas contra alteração pelo usuário comum reduz o risco de que um ransomware criptografe simultaneamente os dados originais e todas as cópias acessíveis.

Um firewall de estação impede a perda de arquivos causada por falha física do disco e, por isso, pode substituir tanto o backup quanto o antivírus.

Situação hipotética: um usuário recebe mensagem que imita o banco e solicita acesso imediato a um link encurtado para evitar o bloqueio da conta. Assertiva: a combinação de urgência, solicitação de ação e ocultação do destino constitui indício de phishing, sendo prudente não abrir o link e confirmar a informação por canal oficial.

Manter o antivírus atualizado torna dispensáveis as correções de segurança do sistema operacional, porque as assinaturas do antivírus corrigem as vulnerabilidades existentes no Windows.

Um worm pode propagar-se automaticamente por redes explorando vulnerabilidades, sem depender da anexação a um arquivo hospedeiro executado pelo usuário.

No Windows, ipconfig exibe a rota percorrida até um destino remoto, enquanto tracert libera e renova a concessão de endereço recebida de um servidor DHCP.

Situação hipotética: o comando ping executado contra um endereço IP externo obtém respostas, mas o mesmo teste com um nome de domínio falha. Assertiva: o resultado é compatível com problema de resolução de nomes e justifica verificar a configuração do DNS.