O que diferencia a fase de “Descoberta” do funil de Customer Experience de outras fases?

Nem sempre os dados necessários para a realização da pesquisa estarão disponíveis para consulta. Nesses casos, a organização pública precisará coletá-los diretamente.

Sobre os instrumentos de coleta de dados e suas respectivas vantagens, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.

1. Entrevistas em profundidade.

2. Grupos focais.

3. Observação.

4. Questionários.

( ) Permite(m) orientar o decisor em situações de divergências e dúvidas.

( ) Boa representatividade dos públicos-alvos.

( ) Traz(em) importantes contribuições sobre pontos relevantes, não percebidos por métodos mais padronizados de pesquisa.

( ) Útil(eis) para avançar em questões de pesquisa pouco exploradas ou temas sensíveis e complexos.

Ao projetar um questionário de múltipla escolha para avaliar a experiência do usuário, qual(is) aspecto(s) é mais importante considerar?

Qual é o principal objetivo do uso do Customer Effort Score (CES) como metodologia de pesquisa?

Em relação ao Customer Satisfaction Score (CSAT), assinale a alternativa INCORRETA.

Alberto é servidor de um órgão público e, como especialista em experiência do usuário, uma de suas atribuições é analisar a qualidade dos serviços públicos e das soluções digitais. Ele recebeu a solicitação de elaborar uma pesquisa de satisfação para que os usuários avaliassem e indicassem se recomendariam ou não um determinado curso da Escola Virtual.Gov.

Nesse contexto, qual tipo de pesquisa Alberto deverá escolher?

As principais métricas utilizadas para medir o nível de satisfação do usuário são: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).

Tendo em vista essas métricas, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta a(s) correta(s).

I. O Net Promoter Score (NPS) é utilizado para avaliar quanto o usuário recomenda a organização para familiares e amigos.

II. O Customer Satisfaction Score (CSAT) é utilizado para mensurar a experiência que o usuário teve ao utilizar um serviço da organização.

III. O Customer Effort Score (CES) é utilizado para mensurar a satisfação do usuário após utilizar um serviço da organização.

A respeito do Net Promoter Score (NPS), preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.

Os usuários que atribuíram notas 9 ou 10 são considerados ____________, os que atribuíram a pontuação 7 e 8 são _____________, e os que atribuíram a pontuação entre 0 e 6 são considerados ___________.

Qual é a principal limitação do esquema SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) que cria a necessidade da extensão MIME (Multipurpose Internet Mail Extension)?

Assinale a alternativa que apresenta os elementos de um sistema de controle de acesso (NAC – Network Access Control).