Prova Completa: Assistente Administrativo (CAU-MT - IADES

455308 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: CAU-MT

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

A

Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.

B

Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.

C

Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão.

D

Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.

E

Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

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455307 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: CAU-MT

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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demanda de forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A

Ao conduzir um veículo oficial, o servidor deve se manter em total silêncio e jamais cumprimentar os usuários e passageiros do veículo, demonstrando alta discrição.

B

Deve-se demonstrar tolerância, concordando e apoiando as ideias e opiniões do cidadão atendido, reforçando que ele sempre está com a razão.

C

Deve-se oferecer ajuda ao cidadão, interrompendo-o e sugerindo alternativas para possíveis questões ou situações de problemas quando se perceber que ele não está se expressando com clareza.

D

Deve-se ouvir com calma e atentamente, respeitar opiniões divergentes e atender individualmente cada cidadão, longe de aglomerações alheias ao atendimento prestado.

E

Alcançar algum resultado em um atendimento é o suficiente para que este seja considerado eficiente, mesmo que haja erros na realização do processo.

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455306 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: CAU-MT

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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

A

Demostrar interesse mostra-se importante para a empatia, que é fundamental para se sentir a real necessidade do cidadão.

B

Ao receber o cidadão, o servidor não deve fazer perguntas para identificar problemas e desejos. Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender com eficiência e eficácia.

C

Nunca se deve falar o que se pode fazer antes de o cidadão expressar completamente o que deseja e necessita.

D

Atender com presteza, preocupando-se com o cidadão para que ele não fique esperando para ser atendido, não representa ter agilidade.

E

É importante nunca abusar de expressões comuns, tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?” e “por favor”.

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455305 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: CAU-MT

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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

A

Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.

B

Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidade.

C

Atender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demanda.

D

Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadão.

E

Verificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda.

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455304 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: CAU-MT

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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.

A

Comunicar-se com rapidez e tempestividade, dispensando formalidades, visando à breve finalização do atendimento para atender o próximo da fila.

B

Saber ouvir com objetividade, interrompendo o cidadão tão logo se identifique uma pronta solução para o problema anunciado.

C

Identificar a necessidade do cidadão, sendo prolixo e extremamente formal no assunto abordado.

D

Saber ouvir e fornecer informação precisa, objetiva e confiável ao cidadão atendido.

E

Ter uma boa apresentação pessoal, cuidar da higiene bucal e corporal e estar sempre vestido em trajes elegantes, que denotem modernidade, estilo e empoderamento corporal, é a melhor forma de representar a qualidade de comunicação e apresentação no serviço público.