O maior cuidado no modo de falar com os usuários auxiliará na manutenção de um bom contato interpessoal, sem interferir na qualidade do atendimento.

Um treinamento direcionado para o desenvolvimento de atitudes como cortesia e boas maneiras seria suficiente para a eficiente prestação do serviço de atendimento, na situação apresentada.

Uma melhoria na avaliação da qualidade do atendimento poderá ser obtida, caso os atendentes se mostrem sensíveis às necessidades individuais dos usuários, enquanto atendem às solicitações.

Na situação descrita, usuários desagradáveis e exigentes poderiam justificar as dificuldades, com impacto negativo na qualidade do atendimento prestado.

A percepção dos usuários quanto à qualidade do atendimento tem vínculo estreito com a maneira como os atendentes são tratados pela organização em que atuam.

Embora a habilidade de escutar ativamente o usuário possibilite a construção de bons relacionamentos, não contribui para a melhoria na forma de prestar o serviço de atendimento.

Apresentar a solução antes de o usuário ter terminado de expor o problema demonstra competência, sendo uma conduta adequada no atendimento ao público.

A qualidade do serviço de atendimento ao público pressupõe os seguintes princípios:

1. igualdade e humanização.

2. transparência e soberania.

3. probidade e respeito.

4. ética e parcialidade.

5. eficiência e eficácia.

Estão corretas, apenas,

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. No atendimento ao público, estão envolvidas diferentes perspectivas, a saber:

1. a do atendente;

2. a do usuário;

3. a da instituição;

4. a da globalização;

5. a do mercado.

As perspectivas assinaladas são, apenas, as de número:

São fatores necessários ao atendimento de qualidade todos os abaixo, exceto: