o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.

D

a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.

E

a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

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477568 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: ZAMBINI
Orgão: PRODESP

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Analista de TI - Desenvolvimento
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Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Técnicas de Vendas
Noções de Marketing de Relacionamento
Produto, Preço, Praça e Promoção

Assinale a alternativa que cita todos os estágios que integram o ciclo de vida de produtos na perspectiva mercadológica, respeitando a ordem cronológica do ciclo.

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476111 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: DPU

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Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade

B

O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

C

O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.

D

A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

E

Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

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476110 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: DPU

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Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

A

exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.

B

ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.

C

ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.

D

informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.

E

atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

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476109 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: DPU

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Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

A

O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

B

A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.

C

A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

D

A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

E

As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

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476108 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: DPU

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Agente Administrativo
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Relações Pessoais
Trabalho em Equipe

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

A

Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

B

O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

C

Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

D

O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

E

Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

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476107 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: DPU

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Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

A

A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

B

Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.

C

O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.

D

O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.

E

A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

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476106 Ano: 2010
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: DPU

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Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.

B

O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.

C

Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.

D

No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.

E

A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.