A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.

A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denomina-se lacuna no conhecimento.

Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia.

O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as reais necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretação.

As necessidades individuais, as experiências passadas, as recomendações de terceiros e as propagandas dos fornecedores são exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relação a um serviço ou produto ainda não consumido.

As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam basicamente às necessidades dos seus clientes.