O atendimento inclusivo é um princípio essencial nas organizações públicas e privadas. De acordo com Maximiano (2018), o respeito à diversidade fortalece o clima organizacional e a imagem institucional. Assim, no atendimento a pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, o porteiro deve:

Para Gil (2017), a comunicação não verbal transmite mais de 70% das mensagens interpessoais. A postura e o olhar do atendente revelam respeito e profissionalismo. Assim, a comunicação não verbal adequada no atendimento inclui:

Segundo Chiavenato (2014), o comportamento profissional é um reflexo direto da cultura organizacional, e o atendimento cordial é essencial para criar uma boa impressão no primeiro contato. Nesse sentido, a principal atitude de um porteiro ao receber visitantes é:

Qualidade no atendimento requer:

Alberti e Emmons (2008) destacam que a assertividade é expressar-se com clareza, segurança e respeito.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

1. Ser assertivo é ser agressivo.

2. A assertividade favorece relações equilibradas.

3. A comunicação assertiva previne conflitos.

4. Envolve saber dizer “não” de forma educada.

Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.

Marque a opção correta:

1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.

2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.

3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.

4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento

O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.

Apresente a sequência correta:

1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.

2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.

3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.

4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.

Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.

Indique a sequência correta:

1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.

2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.

3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.

4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.

Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.

Indique a sequência correta:

1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.

2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.

3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.

4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.

Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.

1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.

2. O cliente não tem direito a ser ouvido.

3. O servidor representa a instituição perante o cliente.

4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.