No atendimento ao público, o agente administrativo observa dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A chefia solicita orientação para aprimorar o atendimento institucional, considerando diversidade, inclusão e respeito aos direitos do cidadão. Com base no Guia de Diversidade e Inclusão, o serviço público deve:

Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos Gaúchos, um cidadão demonstra insatisfação, eleva o tom de voz e questiona a eficiência do serviço público. Considerando que o agente administrativo representa institucionalmente a Administração Pública, sua conduta deve observar princípios administrativos, ética no serviço público e técnicas adequadas de comunicação, buscando solucionar a demanda sem agravar o conflito. Diante do fato, o agente deve, então:

O usuário pode fazer uso de vários canais de comunicação para se manifestar em relação ao atendimento prestado por órgãos e repartições públicas. A manifestação que deve conter um requerimento de atendimento ou serviço e pode ser utilizada para comunicar problemas é a:

A qualidade no atendimento ao cidadão, de modo geral, é determinada por alguns elementos percebidos pelo próprio usuário. Aquele que relaciona-se ao cumprimento de prazos e de horários estabelecidos previamente é o(a):

Acerca do atendimento ao público, julgue as frases abaixo.

I. O atendimento orientado pela escuta ativa pressupõe atenção integral ao interlocutor, incluindo a observação de aspectos verbais e não verbais, com o objetivo de compreender demandas explícitas e implícitas, reduzindo ruídos de comunicação e retrabalho.
II. A padronização de procedimentos de atendimento contribui para a uniformidade do serviço e para a segurança institucional, desde que não elimine a capacidade de adaptação do atendente às especificidades do usuário e do contexto apresentado.
III. O uso de linguagem técnica no atendimento é recomendado sempre que possível, pois demonstra domínio do conteúdo, aumenta a autoridade do atendente e reduz a possibilidade de questionamentos por parte do usuário.

Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões).

Trabalhando na guarita do pátio de máquinas da prefeitura, quando houver telefone no seu posto de trabalho, qual a maneira correta de atendê-lo?

Numa segunda feira de madrugada, trabalhando de vigia na UPA (Unidade de Pronto Atendimento) da cidade, você se depara com uma discussão acalorada de dois funcionários plantonistas. Qual a atitude correta nessa situação?

Trabalhando pela prefeitura num dia de domingo chuvoso, cuidando do pátio de máquinas, você percebe se aproximar do portão, um cidadão bem exaltado devido a precariedade da estrada rural próxima a sua residência. O mesmo queria a todo custo conversar com o prefeito. O que fazer?

Dois servidores municipais entram em uma discussão forte em que parece que um vai agredir o outro, o que fazer?

Trabalhando na limpeza da prefeitura, antes de a mesma estar aberta ao público, alguém exaltado chega e lhe aborda a procura do prefeito. O que fazer?