O atendimento ao cliente por telefone precisa vir acompanhado de postura, comportamento e linguagem adequados para que a mensagem entre transmissor e receptor seja recebida com clareza. Nesse sentido, a postura adequada a ser adotada no atendimento telefônico é

Um Assistente Legislativo está prestando atendimento presencial na Câmara a um cidadão que busca informações sobre o andamento de uma proposição legislativa de seu interesse. O cidadão demonstra ansiedade e expressa sua frustração devido à complexidade do processo e à dificuldade em entender a linguagem técnica dos documentos. Neste cenário, assinale a alternativa correta que apresenta a combinação de princípios e atitudes que o Assistente deve aplicar prioritariamente para acolher o cidadão, desburocratizar a informação e garantir um atendimento público de qualidade, conforme se espera do serviço público.

Um Assistente Legislativo na Câmara Municipal lida diariamente com demandas que exigem diferentes níveis de formalidade e urgência. Ele precisa adaptar sua comunicação e garantir a rastreabilidade dos atos para assegurar a eficiência do serviço público e a segurança jurídica. Três situações distintas requerem sua atenção:

• situação A (presencial): um cidadão idoso busca o balcão de atendimento para dar entrada em um processo de alteração de lei, mas demonstra confusão com a linguagem jurídica;

• situação B (digital assíncrono): um munícipe envia um e-mail detalhado com uma denúncia formal de má aplicação de verbas;

• situação C (telefônico): um cidadão liga em horário de pico, exigindo uma resposta imediata e demonstrando irritação com a demora na aprovação de um projeto de lei.

Considerando a necessidade de adaptar a postura, a linguagem e a rastreabilidade em cada canal de atendimento, assinale a alternativa correta quanto a melhor prática e ao foco estratégico que o Assistente Legislativo deve adotar.

Num sistema informatizado de recepção, o campo “Observações” deve ser preenchido de forma objetiva para:

O registro de um recado telefônico deve incluir horário e resumo da demanda porque:

Quando um exame é cancelado pelo prestador, a conduta correta da recepcionista é:

Ao agendar consulta em sistema eletrônico, a recepcionista deve confirmar os dados digitados em tela com o usuário ainda na linha para:

A cordialidade no atendimento telefônico governamental evidencia-se quando a recepcionista:

Na comunicação interpessoal no serviço público, a escuta ativa envolve:

Em situação de fila grande, o princípio de cortesia recomenda que a recepcionista informe o tempo estimado de espera porque: