Analise a frase abaixo que trata de boas práticas na administração pública:

“O atendimento _______ deve pautar-se pelo ________ .”

Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto.

Assinale a alternativa que indica qualidade importante para um atendimento profissional no setor público.

Para garantir um bom atendimento, tanto do público interno quanto do externo, devemos ter atitudes adequadas e assertivas no ambiente de trabalho. Verifique abaixo os exemplos e identifique como falsas ou verdadeiras as afirmações e assinale a alternativa correta:

( ) Comunicar-se de forma clara e objetiva.

( ) Ser cordial, sorriso e gentileza não são favores.

( ) Demonstrar entusiasmo no atendimento.

( ) Agir com impessoalidade: aparência não gera prioridade.

( )Evitar conversar e discutir com o colega durante o atendimento. Problemas internos não devem ser repassados aos clientes/usuários.

São atitudes aconselháveis para atender bem o público:

I. Ser gentil e atencioso.

II. Prestar atenção na solicitação, entendendo a real necessidade do solicitante.

III. Agir com naturalidade.

IV. Ter empatia, colocando-se no lugar do outro.

Estão CORRETOS:

Um bom atendimento ao usuário serve, entre outros, para:

I. Prever e antecipar as necessidades dos usuários para surpreendê-los positivamente com a solução.

II. Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis.

III. Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada usuário e cada situação.

Está(ão) CORRETO(S):

Para o atendimento ao público, seja pessoalmente ou por telefone, é importante demonstrar:

I. Cortesia.

II. Tranquilidade.

III. Atenção.

Estão CORRETOS:

Considerando-se o atendimento ao público, sobre a timidez, analisar os itens abaixo:

I. Demonstrar timidez é uma ótima forma para se aproximar do público.

II. O diálogo pode ser um meio eficaz para superar a timidez.

Existem qualidades que são necessárias de demonstrar ao público para garantir um atendimento de qualidade. Para isso, é muito utilizada a comunicação SCOT. A sigla SCOT significa:

Faça um x nos parênteses com as orientações corretas para o atendimento telefônico

a) ( ) Atender dizendo “Alô”.

b) ( ) Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve.

c) ( ) Não se identificar.

d) ( ) Evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.

e) ( ) Dar retorno em situação que não forem resolvidas.

f) ( ) Falar alto.

g) ( ) Fazer comentários negativos ao passar a ligação ao colega.

h) ( ) Ao passar a ligação, aguardar até o colega atender.

i) ( ) Funcionário transferir ou desligar o telefone sem avisar.

j) ( ) Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado.

As afirmativas CORRETAS são:

Maria trabalha 68) no atendimento ao público da Fundação Excelência. Ultimamente, as filas têm aumentado bastante e os usuários estão reclamando do tempo de espera. Para reduzir este tempo, Antônio recomendou-lhe usar algumas técnicas para gerenciar esta demanda de forma mais inteligente. São elas:

I- sistema de reserva e agendamento;

II- promoção em períodos de alta demanda;

Após a análise dos itens, pode-se afirmar que: