Os órgãos públicos que realizam atividade de atendimento estão buscando cada vez mais qualidade. Sobre o tema Qualidade em Atendimento, assinale a alternativa INCORRETA:

Complete as lacunas do trecho abaixo:

Cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. O termo não se restringe a quem já adquiriu um ____________ ou ______________, mas àquele que pretende fazer a aquisição, que procura pela empresa em busca de _________________, resolução de seus problemas e satisfação de suas _____________. No universo secretarial, ao pensar no cliente, deve-se assumir uma postura _____________________, buscando compreender não somente suas ________________ profissionais, mas suas carências como ser humano: gentileza, atenção, cordialidade, respeito e afetividade.

A sequência que melhor completa a realidade no atendimento ao cliente está em:

Todas são ações que imprimem qualidade no atendimento ao público, EXCETO:

A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço prestado no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Nesse contexto, assinale a afirmação abaixo que NÃO é verdadeira:

São comportamentos que não devem ser adotados durante o atendimento ao público, tanto pessoal quanto por telefônico, exceto:

Sobre o atendimento telefônico, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Procure atender rapidamente a chamada, identificando a instituição e/ou setor, dizendo seu nome e cumprimentando o usuário com um “bom dia” ou “boa tarde”.

( ) Ouça atenta e calmamente o que o usuário tem a dizer e, em seguida, preste informações de forma clara e objetiva.

( ) Privilegie uma comunicação que transmita respeito e seriedade e, ao mesmo tempo, seja simples e clara. Atente-se para o uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e a boa dicção.

( ) Tenha conhecimento das informações do seu setor, permitindo rapidez na resposta. Caso o assunto não se refira às suas atividades, solicite que o usuário procure o setor correto para atendê-lo.

( ) O tratamento informal pode ser utilizado com frequência. Expressões como “querido”, “meu bem”, entre outras, criam um ambiente amistoso durante o atendimento.

( ) Mantenha sua linha desocupada, evitando utilizá-la para ligações pessoais ou desnecessárias, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cidadão.

Quanto as atribuições do cargo de Agente Administrativo, analise os itens abaixo:

I. Manter em ordem e limpo o recinto

II. Dirigir veículo da frota da Autarquia previamente autorizado pelos seus superiores para atividade inerente aos serviços da administração fora da sede, quando necessário

III. Organizar e orientar a elaboração de fichário e arquivos da documentação

IV. Prestar atendimento ao público

V. Classificar, organizar e arquivar expedientes e documentos recebidos

Assinale a alternativa CORRETA:

O agente público se confunde com o próprio órgão público o qual ele representa, por isso sua conduta deve ser pautada em impessoalidade. Assinale a alternativa que descreve corretamente uma conduta impessoal de atendimento ao público:

O servidor público, desenvolve suas funções, atendendo aos superiores hierárquicos, aos outros servidores e ao público em geral pelo telefone. Leia os itens abaixo, referentes a atitudes nesse tipo de relação interpessoal.

I - Procure ter á mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e rela o de ramais.

II - Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.

III - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.

IV - Sempre dê preferência a quem estiver pessoalmente, evite atender o telefone.

Está(ão) correto(os):

O servidor público desenvolve suas funções atendendo aos superiores hierárquicos, aos outros servidores e ao público em geral. Leia os itens abaixo, referentes a atitudes na relação interpessoal.

I - Seja proativo. Pergunte pessoa: “Em que posso ajudar?”.

II - Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.

III - Informe quando um cidadão procurar determinado servidor “Não o vi hoje” ou “Ele não chegou ainda”.

IV - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Está(ão) correto(os):