A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes, tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas orientações são essenciais:

a) Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.

b) Escute as ideias, não só as palavras: analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança as ideias.

c) Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente.

d) Interrompa sempre que for necessário: Uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito cuidado ao finalizar a ligação, certificando- se de que o cliente/aluno realmente terminou, insista nos questionamentos.

e) Concentre-se: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção.

f) Faça anotações: Isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas não seja seletivo! Tente anotar tudo o que é dito pelo cliente, pois pode resultar em um avanço.

De acordo com as afirmativas acima, é CORRETO afirmar que:

O bom atendimento implica na satisfação do cliente. Pode não ser possível atendê-lo em sua necessidade, mas, ainda assim, (1)podemos tratá-lo bem, orientando-o e conquistando sua simpatia. Se o cliente levar uma boa imagem da empresa, podemos concluir que o tratamento foi um componente muito importante no atendimento. (2) O bom tratamento é sinal de respeito e, a maneira como o funcionário se relaciona com o cliente (3) determinará se houve ou não o devido respeito. Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana: (4)a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, única. Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, (5) podemos dizer que o tratamento não está sendo adequado. Tal inadequação pode ser consequência da falta de conhecimento técnico por parte do funcionário ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental.

De acordo com os grifos e sublinhados, é INCORRETO afirmar que:

No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em se tratando da produção, uma situação é ótima no sentido de Pareto quando se busca aumentar a produção de um bem específico sem provocar declínio na produção de outro produto.

Considerando-se o atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

I. O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cidadão vê o órgão público, pois o atendente é identificado como representante da instituição.

II. A tolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.

III. O atendente deve agir de acordo com os interesses institucionais.

Estão CORRETOS:

De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

De acordo com o texto da questão 32, é INCORRETO afirmar que os motivos que levam à perda de clientes são: