O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços prestados nas agências. Para tanto, ele indicou que os gerentes utilizassem o modelo SERVQUAL.

Esse modelo é baseado em cinco dimensões e mensura a

Para desenvolver um processo de venda pessoal de um novo serviço, o profissional de vendas de um banco formulou algumas perguntas com os seguintes objetivos:

(i) identificar informações concretas sobre a situação do comprador;

(ii) entender de que forma o comprador utilizará o serviço;

(iii) descobrir problemas potenciais, dificuldades ou insatisfações pelas quais o cliente esteja passando; e

(iv) ajudar o comprador a determinar o valor de uma solução de um problema verificado.

Essa etapa do processo de vendas é denominada

As estratégias de marketing de relacionamento incluem técnicas de pós-vendas, as quais contribuem para um atendimento bancário de boa qualidade.

Dentre outros objetivos, essas técnicas devem ser praticadas para

O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a respeito da qualidade dos serviços prestados na agência e chegou à conclusão de que os clientes gostavam das instalações e dos equipamentos, mas consideravam que os funcionários não davam atenção individualizada aos clientes.

Considerando-se essas informações, constata-se que há um problema na agência relacionado à dimensão da qualidade de serviços denominada

Preocupados em ampliar as vendas por canais remotos, os diretores de um banco solicitaram a criação de uma página de vendas na internet focada na promoção de ofertas, com o intuito de incentivar os visitantes a realizarem uma compra.

Nesse caso, os diretores solicitaram a criação de um(a)

O diretor de um estabelecimento bancário apresentou o planejamento de vendas do banco e definiu que o método de prospecção de novos clientes a ser utilizado pelos gerentes é o da cadeia de indicação

Essa decisão significa que os gerentes deverão

Ao abrir o site do banco, os seus clientes visualizam a mensagem: “Os 20 primeiros clientes que investirem no Fundo Super S estarão isentos de taxas de administração”.

Nesse caso, está sendo usado o gatilho de

Um executivo com experiência no setor de varejo foi contratado para dirigir um banco. Durante o período de transição da equipe da antiga direção para a nova, ele ordenou que sua equipe analisasse os componentes do capital intelectual da organização. Ao final desse período, sua equipe deu grande destaque aos aspectos ligados ao capital relacional.

Esse destaque diz respeito

Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.

Como forma de resolver esse problema, ele precisa

As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.

Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script