A qualidade que deve ser avaliada por meio da determinação de elementos percebidos pelo próprio usuário relaciona-se ao:

Na resolução consensual de conflitos, existem algumas condições facilitadoras. Aquela que se caracteriza pela discrição entre as partes e entre estas e o mediador é chamada de:

No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modificando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:

Em uma denúncia, entende-se que a resposta conclusiva é aquela que informa sobre:

Uma equipe que trabalha em ouvidorias públicas deve se capacitar para agir observando algumas competências. Um exemplo de competência de ouvir e compreender consiste em:

Quando em um atendimento de ouvidoria utilizam-se os termos “por favor...”; “pois não...”; “um momento...”; “às suas ordens...”; “obrigado...”; “me desculpe...”; estamos usando características definidas como:

A qualidade no atendimento ao cidadão, por uma ouvidoria, é percebida pelo próprio cidadão. Quando há clareza nas instruções de utilização dos serviços, tal aspecto indica qualidade relativa à:

De acordo com os princípios e as diretrizes do Código de ética da ABO, a conduta de busca da facilitação e agilidade do acesso à comunicação com a ouvidoria, simplificando seus procedimentos, de forma aberta, honesta e objetiva, pode ser enquadrada no seguinte aspecto:

José é pedreiro e trabalha com outras pessoas na construção de uma escola. Ele chega no horário, trata todos com respeito e faz o serviço com atenção. A atitude que mostra que José tem ética no trabalho é:

No que diz respeito à qualidade no atendimento público, julgue os itens a seguir.

I A comunicabilidade diz respeito à qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e economicamente.

II A presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente, e, portanto, o cliente deve ser atendido de forma ágil, sem descuidar da qualidade.

III O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo. Por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.

Assinale a alternativa correta.