O atendimento telefônico realizado pelo recepcionista representa oficialmente a instituição, sendo necessário adotar postura comunicativa organizada, identificável e acessível.
Para assegurar que o usuário receba informações completas e compreensíveis, avalie as afirmativas abaixo, preenchendo com "V" para verdadeiro e "F" para falso:
(__) É adequado identificar a instituição durante atendimento telefônico. (__) A interrupção constante facilita interação. (__) Informações devem ser repetidas sempre que necessário.

Assinale a sequência CORRETA, de cima para baixo:

A recepcionista deve, ao iniciar atendimento:
I. Identificar o assunto solicitado. II. Registrar informações quando necessário. III. Não diferenciar orientações entre usuários. IV. Encaminhar corretamente ao setor responsável.
Assinale a alternativa CORRETA:

Uma repartição pública passou por um processo de avaliação da qualidade do atendimento prestado aos cidadãos, com o objetivo de identificar pontos de melhoria na comunicação e na postura funcional dos servidores. Diante dos resultados, o responsável técnico reuniu a equipe e reforçou orientações sobre boas práticas no contato direto com o público, destacando a importância da clareza das informações, do respeito e da escuta ativa para a adequada resolução das demandas apresentadas. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso:
(__) O atendimento deve ser realizado com cordialidade, clareza e respeito. (__) O servidor pode adotar linguagem técnica excessiva, ainda que o cidadão não compreenda. (__) A escuta atenta contribui para a resolução adequada das demandas.
Assinale a alternativa CORRETA, de cima para baixo.

Durante uma situação de atendimento marcada por tensão e insatisfação do cidadão, o servidor manteve postura profissional, buscando conduzir o diálogo de forma equilibrada e respeitosa. Essa conduta é essencial para preservar a qualidade do serviço público e evitar o agravamento de conflitos no ambiente institucional. Considerando as boas práticas de atendimento ao público, analise as assertivas a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso:
(__) Manter a calma durante o atendimento contribui para a redução de conflitos e para a condução adequada da situação.
(__) Elevar o tom de voz é uma estratégia adequada para impor autoridade durante o atendimento ao cidadão.
(__) O respeito ao cidadão deve ser mantido mesmo em situações adversas ou de conflito.


Assinale a alternativa CORRETA, de cima para baixo.

Um usuário com limitação visual solicita orientação de acesso a serviço interno. A conduta adequada é:

Uma recepcionista integra equipe multidisciplinar e necessita coordenar informações com outros setores. Assim, a postura adequada é:

Em uma recepção de órgão público de assistência social, vários usuários chegam em situação de vulnerabilidade. A postura inicial que configura acolhimento adequado é:

No atendimento telefônico institucional, o primeiro contato deve demonstrar organização e identificação institucional. A conduta CORRETA é:

Em um órgão público, a recepcionista é responsável pelo primeiro contato entre o cidadão e o serviço solicitado. Sabendo que a comunicação interpessoal é decisiva para que o atendimento seja eficiente e cause boa impressão institucional, assinale a alternativa CORRETA:

O atendimento telefônico é uma atividade essencial realizada pelo recepcionista, representando a instituição perante o cidadão e exigindo postura clara, cordial e organizada. Considerando os procedimentos adequados de atendimento telefônico institucional, analise as afirmativas abaixo:

I. Identificação do setor é obrigatória. II. Cordialidade compõe o atendimento. III. Repetição ocorre quando o usuário demonstra dificuldade. IV. O atendimento pode ser encerrado rapidamente para reduzir fila.

Assinale a alternativa CORRETA: