No contexto do ITIL, o processo de Gerenciamento dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Esses pontos de controle são conhecidos como Indicadores-Chave de Desempenho.
Analise o quadro a seguir, que agrupa indicadores em dois blocos.
| Bloco | Indicadores |
| I |
Índice de orçamentos definidos no prazo. Índice de custos contabilizados. Índice de cumprimento do orçamento. |
| II |
Índice de não-conformidades em auditoria. Índice de satisfação dos usuários com os lançamentos efetuados. |
Os indicadores mencionados nos blocos I e II constituem pontos de controle que permitem avaliar, respectivamente:
