Ouvir é considerado um dos objetivos principais do atendimento.

O teleoperador, que sabe ouvir, encontra as respostas adequadas, dentro do roteiro-base de atendimento previsto.

Ao perceber que um cliente está atrapalhado/confuso, deve-se interrompê-lo a fim de facilitar a compreensão do que está sendo dito.

O cliente quer ser atendido no seu pedido específico e apenas nele, por isso é importante atentar para que o atendente não ouça algo diferente.

A atenção é o elemento-chave da audição.