71738 Ano: 2007
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: PGE-PA

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Assistente de Procuradoria
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Qualidade no Atendimento ao Público

As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

I A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

II Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.

III A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.

IV Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.

Estão certos apenas os itens

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1159731 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: IBGE

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Agente Censitário
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço
Princípios do Atendimento
Técnicas de Vendas
Satisfação e Retenção de Clientes

Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos serviços prestados. Assim, as organizações de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:

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286855 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

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Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
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Qualidade no Atendimento ao Público

Texto para as questões 74 e 75

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

No quadro hipotético apresentado no texto, tendo em vista os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos (usuário ou cliente, empregados e empresa ou instituição pública), as possíveis causas das situações críticas não incluem o(a)

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286854 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

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Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
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Qualidade no Atendimento ao Público

Texto para as questões 74 e 75

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.

B

O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.

C

A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.

D

A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.

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286852 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

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Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
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Técnicas de Vendas

Texto para as questões 71 e 72

Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação mencionada no texto, o funcionário deve estar informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os de outrem. luz do exercício desses direitos no âmbito das relações sociais profissionais, assinale a opção correta.

A

O reconhecimento dos direitos humanos, mesmo não sendo uma norma, estabelece que Carlos tem direito de ser tratado com respeito e dignidade.

B

O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.

C

A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.

D

Carlos deve promover a mobilização de sentimentos de justiça em Carlos, ao afirmar que ele tem o direito de cometer erros por desinformação e de buscar reparar as faltas cometidas.

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286851 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

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Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
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Técnicas de Vendas

Texto para as questões 71 e 72

Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale opção correta.

A

O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.

B

O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.

C

O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.

D

O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.

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222659 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TJ-PA

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Atendente Judiciário - Área Administrativa
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Guarda Judiciário - Área Atendente
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Técnicas de Vendas

Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.

A

Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.

B

Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.

C

Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve-se interrompê-lo e impor respeito.

D

O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.

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191553 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UEG
Orgão: TJ-GO

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Técnicas de Vendas
Valor Percebido Pelo Cliente

O marketing, quando focado no cliente, fundamenta seus conceitos na identificação de suas necessidades especificas, tentando satisfazer as necessidades individualizadas de acordo com os recursos disponíveis. Procura atender às expectativas dos clientes para alcançar o máximo sucesso. Assinale a alternativa que contém as necessidades fundamentais dos clientes, que o marketing procura alcançar:

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191552 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UEG
Orgão: TJ-GO

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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Marketing em Empresas de Serviço

Com relação ao marketing de serviços, pode-se afirmar que o consumidor percebe o verdadeiro serviço, ou seja, um serviço com qualidade, quando ele sente os seguintes efeitos: