Em uma unidade de atendimento ao público que passa por mudanças de fluxo, os servidores recebem orientação sobre como utilizar a técnica de feedback construtivo. Em um cenário de atendimento, um feedback construtivo ao cidadão visa:

Comentários

×

Cadernos

×

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3473136 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IGEDUC
Orgão: Câm. São José Belmonte-PE

Provas:

Agente Administrativo
Provas ×
Digitador
Provas ×
Motorista
Provas ×
Recepcionista
Provas ×
Vigilante
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Uma equipe de atendimento ao público enfrenta uma alta demanda de serviços, o que resulta em longas filas e insatisfação dos cidadãos. A gestão decide implementar mudanças para otimizar a rotina da equipe e melhorar o atendimento. Qual das alternativas abaixo é a mais indicada para alcançar esse objetivo?

A

Implementar uma política de atendimento por ordem alfabética, para reduzir o tempo de espera em determinadas horas do dia.

B

Reduzir o número de serviços oferecidos, concentrando a equipe em atividades essenciais, para aumentar a eficiência.

C

Estabelecer um sistema de triagem que organize as solicitações por tipo e complexidade, priorizando as mais simples.

D

Realizar treinamentos de atendimento especializado para os servidores, com foco na cordialidade do serviço.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3471122 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Além Paraíba-MG

Provas:

Recepcionista - PSF
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Independentemente do setor de atuação, a qualidade do atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa ou negócio. Qual dos seguintes elementos é essencial para garantir um atendimento de qualidade?

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3470132 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Câm. Cotia-SP

Provas:

Auxiliar Administrativo
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço

Lauro, um auxiliar administrativo da Câmara Municipal, atende uma ligação de um cidadão que deseja informações sobre a próxima sessão plenária. Durante o atendimento, Lauro demonstra impaciência, interrompe o cidadão várias vezes, fornecendo informações incompletas e confusas. Ao final da ligação, o cidadão se sente frustrado e insatisfeito com o atendimento recebido. Qual das alternativas a seguir exemplifica a melhor prática que Lauro deveria ter adotado para garantir um atendimento telefônico adequado e satisfatório?

A

Demonstrar paciência, ouvir atentamente o cidadão e fornecer informações claras e completas.

B

Ouvir as perguntas do cidadão e transferir a ligação para outro setor sem dar muitas explicações.

C

Interromper o cidadão sempre que ele fizer uma pergunta ou comentário, para agilizar o atendimento.

D

Fornecer informações de forma objetiva e encerrar a ligação o mais rápido possível para atender outras chamadas e garantir o fluxo de atendimento.

E

Dar a devida atenção às dúvidas do cidadão, que, embora esteja confuso quanto ao que deseja realmente saber, merece ser tratado com cordialidade.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3470131 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Câm. Cotia-SP

Provas:

Auxiliar Administrativo
Provas ×

Relações Pessoais
Trabalho em Equipe
Relacionamento Interpessoal

João é um auxiliar administrativo recém-contratado na Câmara Municipal de sua cidade. Ele é responsável por diversas tarefas, incluindo o atendimento ao público, a organização de documentos e o suporte aos Vereadores. João deseja manter uma postura pessoal e profissional exemplar em seu ambiente de trabalho, atendendo às expectativas de modo eficiente. Qual das seguintes atitudes de João melhor exemplifica uma postura pessoal e profissional adequada no ambiente de trabalho da Câmara Municipal?

A

Evitar conversas paralelas no trabalho para não ser repreendido pela chefia imediata.

B

Utilizar o computador da Câmara Municipal eventualmente para resolver assuntos pessoais durante o expediente.

C

Procurar participar de todo tipo de treinamento, pois acredita que isso é importante para causar uma boa impressão.

D

Manter uma comunicação clara e respeitosa com todos os colegas e cidadãos, mesmo em situações de conflito ou pressão.

E

Chegar atrasado ao trabalho frequentemente, mas sempre compensar o tempo perdido ficando além do horário de expediente.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3470129 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Câm. Cotia-SP

Provas:

Auxiliar Administrativo
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço

Manu é uma auxiliar administrativa na Câmara Municipal de Cidade do Norte. Certo dia, ela recebe Joelma, uma cidadã que deseja obter informações sobre um projeto de lei em tramitação. Joelma está visivelmente confusa e preocupada, pois não entende bem os procedimentos legislativos. Manu, com paciência e cordialidade, explica detalhadamente cada etapa do processo, fornece os documentos necessários e, ainda, se oferece para acompanhar Joelma até o setor responsável para mais informações e providências. Ao final, Joelma agradece e elogia o atendimento prestado por Manu. Com base no caso descrito, assinale a afirmativa que melhor representa um atendimento de qualidade prestado ao público por um auxiliar administrativo.

A

Manu ouviu as dúvidas de Joelma que não tinham relação com o que ela necessitava e a encaminhou, já com os documentos, ao setor responsável.

B

Manu explicou brevemente o processo legislativo e entregou os documentos a Joelma, que foi orientada a procurar o setor responsável pelos procedimentos.

C

Manu sanou todas as dúvidas de Joelma, pois tinha completo domínio dos procedimentos, que foram prontamente atendidos e providenciados por ela.

D

Manu atendeu Joelma com paciência, explicou detalhadamente o processo legislativo, forneceu os documentos necessários e a acompanhou até o setor responsável para mais informações e providências.

E

Manu não se limitou a entregar os documentos a Joelma, antes explicou com paciência e detalhadamente, cada etapa do processo legislativo e pediu que ela procurasse outras informações na internet.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3469680 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FUNDATEC
Orgão: SAAE-Viçosa

Provas:

Ajudante Administrativo
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação
Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público

De acordo com Tani (2019), durante o atendimento ao público, os profissionais devem seguir procedimentos para garantir a comunicação efetiva e o entendimento completo das demandas. Sobre esse assunto, assinale a alternativa que apresenta uma técnica adequada de atendimento.

A

Presumir o que o cliente deseja, oferecendo soluções antes que ele termine de explicar.

B

Falar pausadamente e usar uma linguagem técnica para demonstrar conhecimento.

C

Atender rapidamente e evitar perguntas adicionais, para manter o fluxo de atendimento.

D

Evitar contato visual para que o cliente se sinta mais à vontade.

E

Usar perguntas de confirmação para assegurar que entendeu corretamente as solicitações do cliente.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3469679 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FUNDATEC
Orgão: SAAE-Viçosa

Provas:

Ajudante Administrativo
Provas ×

Sobre padrões de atendimento, assinale a alternativa correta.

A

A personalização do atendimento, dentro dos padrões estabelecidos, contribui para uma experiência positiva.

B

O atendimento padrão deve ser o mesmo para todos os clientes, independentemente das necessidades de cada um.

C

Demonstrar impessoalidade reforça a seriedade do atendimento e reduz chances de conflito.

D

Usar expressões informais ajuda a criar um ambiente mais acolhedor e descontraído.

E

Não é necessário verificar a satisfação do cliente ao final, pois o padrão é cumprir o serviço.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

3467578 Ano: 2024
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IGEDUC
Orgão: Pref. Cupira-PE

Provas:

Mecânico
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Os serviços públicos desempenham um papel fundamental na organização e no funcionamento da sociedade, abrangendo áreas essenciais como saúde, educação, transporte e saneamento. O gerenciamento de rotina, por sua vez, refere-se à administração eficiente e eficaz das atividades diárias desses serviços, garantindo que operem de maneira adequada e que atendam às necessidades da população. A implementação de práticas de gerenciamento de rotina possibilita a identificação de problemas, a otimização de processos e a melhoria contínua na qualidade do atendimento, promovendo uma gestão mais transparente e responsável. Com um foco na sustentabilidade e na inovação, o gerenciamento de rotina em serviços públicos busca não apenas resolver desafios imediatos, mas também planejar o futuro, assegurando que as demandas da comunidade sejam atendidas de forma justa e eficiente.

Considerando o contexto apresentado, julgue o item a seguir:

Um bom atendimento ao público envolve a escuta ativa, onde o atendente se dedica a entender as necessidades e preocupações do cliente. Essa prática não apenas melhora a experiência do cliente, mas também pode resultar em soluções mais eficazes e personalizadas, aumentando a satisfação e a fidelidade à marca.