Durante um período de grande movimento na portaria, um cidadão solicita informações sobre um setor interno, demonstrando impaciência e questionando a competência dos servidores. O porteiro percebe que a situação pode evoluir para conflito, afetando o atendimento aos demais usuários e a imagem da instituição. Considerando a função do porteiro e as boas práticas de atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.