No atendimento a uma pessoa com um problema específico, ocorre, por parte do profissional atendente, uma projeção imaginativa dentro da situação de quem busca o atendimento. No caso em que um cidadão-usuário que requer um determinado serviço e, ocasionalmente, carrega um livro, ao receber o cumprimento normal, ouve também: – Olhe, coincidentemente, também estou lendo esse livro. Estou gostando muito da forma como o autor escreve...” O atendente está usando a empatia por meio de